“Deze tijden brengen hotels nieuwe uitdagingen, maar zeker ook nieuwe kansen.” Sander Allegro, chairman van QL Hotels en Restaurants, heeft een zwarte band vooruitkijken in de wereld waar alles draait om gastvrijheid. Zijn vergezichten gaan ook altijd samen met optimisme en innovatie. Wij spraken hem over zijn cup of tea; guest experience.
Wat is in jouw ogen een goede guest experience?
Een goede guest experience is een totaalbeleving waarbij meerdere zintuigen positief geprikkeld worden. Een echt goede guest experience transformeert je: het maakt je een gelukkiger mens.
Wat zijn de veel gemaakte fouten?
Er gaat heel veel goed, maar vaak wordt er nog teveel in hokjes gedacht in plaats van echt naar het individu te kijken. In een hotel heb je een gast vaak minstens 24 uur, dus even tijd investeren in het doorgronden van wie je in huis hebt kan zich goed uitbetalen.
In welk hotel kreeg jij zelf de beste thee ervaring? Wat was daar bijzonder aan?
Mijn meest bijzondere thee ervaring was tijdens de eerste dag van een safari in het Sabi Sabi game reserve in Zuid-Afrika. Na een vroege gamedrive serveerde onze ranger een dampende mok rooibos thee die we zittend in het open veld, in stilte opdronken terwijl we uitkeken op een majestueus bewegende kudde giraffen. Adembenemend!
Hoe ervaar jij de in-room koffie- en thee service en hoe zou dit beter kunnen?
Qua koffie wordt het steeds beter en krijg je steeds vaker de mogelijkheid een goede espresso te maken. Qua thee blijft het vaak tobben en kom je niet verder dan een non descript theezakje met wat gruis. Dat zou zoveel beter kunnen! Als je het goed doet kun je een in-room tea-experience aanbieden die extra revenue kansen biedt.
Als je in een restaurant bent, bereid je dan je thee liever zelf of laat je het graag voor je doen?
Als ik in een goed restaurant ben laat ik de vakmensen graag hun gang gaan en geniet ik graag van perfect door hun bereide thee. Als het er slechts om gaat een zakje in het water te laten zaken, kom ik zelf ook een heel eind…
Welke blijvende gevolgen van de Corona-crisis voorzie jij in de hotelwereld?
Ik verwacht dat een versterkte voorkeur voor authentieke kleinschaligheid met veel comfort, wat luxe en kwaliteit nog lang populair zullen blijven. Grootschalige bedrijven met weinig karakter gaan een moeilijke tijd tegemoet.
Heb je nog andere tips voor hoteliers to build back better?
Zie dit als een kans om vaste patronen te doorbreken. Welke service elementen kunnen versterkt of toegevoegd? Maar zeker ook: welke kunnen worden afgebouwd of helemaal weggelaten? Denk goed na over hoe je je team members in gaat zetten en kijk goed hoe technologie het voor iedereen aangenamer kan maken. Dit is de tijd voor het optimaliseren van de balans tussen high tech en high touch!
Wat drink je thuis en hoe drink je thee het liefst?
Thuis drink ik graag Earl Grey thee. Soms lui, uit een zakje, maar het liefst goede kwaliteit losse thee uit klassiek Engels theeservies.
Een overvloed aan inspiratie om je tea experience te verhogen vind je hier
.jpg)