Continue upgrades

Het blijft een cadeautje als je onverwacht een suite krijgt terwijl je een gewone hotelkamer had geboekt. Of wanneer je opeens wordt gepromoveerd van economy- naar businessclass. Upgrades maken het leven feestelijk.

Door: Vincent van Dijk

Ook technologiebedrijven hebben dit ontdekt, ze maakten van upgrading zelfs hun businessmodel. Om de haverklap krijg je een melding op je smartphone dat er een software-update klaarstaat van je telefoon en alle geïnstalleerde apps. Ook steeds meer andere apparaten in ons leven, van luidsprekers tot de auto, zijn verbonden met het internet en worden regelmatig voorzien van nieuwe snufjes. Je koopt dus één keer een apparaat en dit verandert zonder extra kosten keer na keer in het allernieuwste product. In de toekomst worden daarin bovendien steeds vaker jouw persoonlijke voorkeuren meegenomen. Deze upgrade-services vormen de beste manier om klanten te binden, want waarom zou iemand overstappen naar een ander merk als hij het nieuwste en beste product heeft?

De continue updates zorgen voor een enorm snelle ontwikkeling en verbetering van de samenleving. En niet alleen de technologie verandert, maar ook de gebruiker. De mindset van de consument staat namelijk op upgrade: hij raakt gewend aan voortdurende veranderingen en verbeteringen.

Vergelijk dit alles eens met de horecabranche. Je zou kunnen zeggen dat hotels, bars en restaurants de hardware zijn en dat de geboden service de update is. Vroeger was het gebruikelijk om in de horeca bepaalde kwaliteit en services te standaardiseren. Tegenwoordig is dat niet meer genoeg, omdat de consument verandert. Een gast blijft trouw als hij telkens weer wordt verrast en een ervaring krijgt die zijn verwachtingen overtreft. Liefst afgestemd op zijn voorkeuren. Dit betekent dat je je als serviceverlener veel meer in de gast moet verdiepen. Is de reden van zijn bezoek zakelijk of privé, is hij een koffie- of theedrinker, houdt hij van vlees of van vis?

Gelukkig wordt dit in de toekomst steeds gemakkelijker, doordat we databestanden en algoritmes kunnen koppelen aan big data. Slimme technologie en robots vervangen steeds meer handelingen in de horeca, zodat de werknemers zich volledig kunnen richten op hun kerntaak: het verlenen van gastvrijheid. En dat is maar goed ook, want het blijft nog altijd leuker om van een echt mens te horen dat je een upgrade krijgt.

Reacties

Reactie toevoegen