Iedereen in de zaak kent dat kantelpunt. De bar loopt vol, de printer bij de pass blijft ratelen, op de vloer wachten tafels op aandacht en precies dan valt er iemand uit. Als je operatie leunt op een paar sleutelpersonen, wordt drukte geen uitdaging maar een risico. Een vaardighedenmatrix is de nuchtere oplossing: je maakt zichtbaar wie wat kan, op welk niveau, en wie je kunt inzetten als het tempo omhoog gaat.