Foto Flickr.com/Shoko Muraguchi

Extraatjes

Vorige week maakte ik weer eens een korte pitstop bij de skylounge van hotel DoubleTree by Hilton Amsterdam Centraal Station. De cappuccino wordt daar standaard geserveerd met wat kleine zoetigheden. Gasten die hier inchecken krijgen bovendien altijd een versgebakken chocolate-chipcookie. Het is iets heel kleins, maar geeft toch net een ander gevoel van waarde aan het verblijf. En hoeveel zouden de kosten voor het hotel nou zijn?

Tekst: Nicolas Fissendjidis

Een klein borrelhapje of een pinxto serveren bij een glas bier of wijn, of likeur bij het dessert, de gastbeleving zit ’m zoals zo vaak in de details. Met mijn Griekse achtergrond ben ik ook niet anders gewend dan dat er in een Griekse taverna standaard waterkaraffen op tafel worden gezet, voordat de ober überhaupt een bestelling van de drankjes heeft opgenomen. Of dat er verse watermeloen of een zoetigheid wordt geserveerd bij het brengen van de rekening. Het betaalt toch wat fijner als je net een extraatje hebt gekregen.
Eigenlijk is het vaak de wereld op z’n kop: voor tonnen of miljoenen investeren in de inrichting met designmeubelen en te gierig om voor een paar cent iets extra’s te serveren.

Ook buiten de f&b-outlets om zijn er genoeg momenten om iets extra’s te geven. Een welkomstdrankje met een warme stroopwafel, zal de net met een jetlag gearriveerde en uitgeputte Amerikaan niet zomaar laten passeren. En een flesje bubbels of een knuffelbeertje (uiteraard met hotellogo) voor de kleine kinderen op de kamer zorgt al voor een compleet andere start van het verblijf. Verwachtingen overtreffen en (dus) lovende gastrecensies zijn onbetaalbaar voor iedere horecazaak.

Het zou een interessant experiment zijn om te zien wat het doet met uw online recensiescores en uiteindelijk uw financiële resultaten, als u uw gasten een tijdje eens goed verrast met kleine extra’s. Voor de prijs van een paar designerstoelen kunt u duizenden kopjes koffie, desserts, rekeningen, check-ins en -outs vergezeld laten gaan van een lekkernij. Met wat creativiteit slaat u bovendien 2 vliegen in een klap. Het extraatje kunt u namelijk meteen weer verbinden aan een belangrijke pijler van uw hotel. Of het nu werken met lokale producten of een duurzaam beleid betreft: een Zeeuwse babbelaar, een Texels likeurtje of een fairtrade-chocolaatje zal het niet snel verkeerd doen.

Wat de uitkomst van het experiment ook mag zijn, het blijft een win-winsituatie. In het beste geval schiet uw gasttevredenheid omhoog en in het ergste geval bespaart u uw gasten een ongemakkelijke houding op veel te dure, oncomfortabele designstoelen.

Reacties

Reactie toevoegen