Foto 123RF.com

Mailterreur

Voor een tweedaagse beurs moest ik in Amsterdam zijn en dat bood me een mooie gelegenheid om weer eens een hotel in eigen land te boeken. Na een worsteling van 5 minuten op mijn mobiel door de reserveringsmodule van het hotel, besloot ik maar naar een boekingssite te gaan. Binnen 2 minuten was het geregeld: 5 sterren voor een redelijke prijs. Ik kreeg een bevestiging per e-mail en 2 dagen voor het verblijf ook nog een mail met ‘dingen die leuk zijn om te doen’. De ervaring in het hotel was bovengemiddeld goed. Vriendelijke mensen, geen stijf vijfsterrengevoel en een prima barkaart voor eten en drinken. Jammer dat er mevrouw Van Velzen op de rekening stond bij uitchecken, maar dat had op dat moment geen invloed op mijn totaalbeleving. De 4 weken erna hadden dit wel.

De eerste e-mail na mijn verblijf kwam binnen een dag. “Wilt u een review schrijven?” Ik was druk, dus nee. De tweede e-mail kwam een dag daarna. “Re: Bevestig uw nieuwsbriefinschrijving.” Bevestigen? Ik had mij helemaal niet ingeschreven. Een aantal dagen later kwam de derde mail en weer een paar dagen later de vierde. Of ik wilde reviewen en of ik me wilde inschrijven voor de nieuwsbrief. Mijn ergernis nam toe. Na mail nummer 5 en 6 was ik klaar met het hotel, de zesde was immers ook verzoek nummer 3 om een review te schrijven. Inmiddels was ik tot in mijn tenen gemotiveerd om dat te doen. Ook kwamen nu toch kleine verblijfspuntjes naar boven waar ik me normaal niet over zou opwinden.

Van de 6 mails waren er 4 door het hotel en 2 door de boekingssite gestuurd. Ongecoördineerd, en ik vroeg me af of het hotel weet dat er dus 2 partijen met de gast communiceren waarvan één partij totaal anders kijkt naar het effect van de communicatie. Externe partijen hebben dus ook sterke invloed op de customer journey. Weet jíj welke communicatie jouw gast allemaal moet doorstaan? Zet het eens op een rij om te kijken waar je eventueel moet bijsturen.

Hetzelfde geldt voor restaurants. Ken je de service Butler van Eet.nu? Hiermee kunnen mensen een reservering maken bij een (bezorg)restaurant via een simpele sms in spreektaal. “Ik zoek een leuk restaurant in Amsterdam voor vanavond”, bijvoorbeeld. Vervolgens gaat Butler aan de slag op basis van jouw wensen, stelt hij vragen over het aantal personen en het tijdstip, en reserveert hij voor jou. Je kunt ook advies vragen over welk restaurant het beste past bij een bepaalde gelegenheid: zakelijk, romantisch, een afdelingsuitje ... Bij de Butler-bezorgrestaurants kan bovendien een betaallink worden gestuurd via sms en klaar is Kees. Logischerwijze doet Butler alleen aanbevelingen voor restaurants die hoog scoren in reviews op Eet.nu. Butler weet dus erg veel over het gedrag van uw gast en daarmee bepaalt het binnenkort ook op grote schaal waar uw huidige gast gaat eten.

Reacties

Reactie toevoegen