Het najaar in de horeca: kerstdiners, personeelsfeesten en reserveringen die maanden vooruitlopen

Precies daar zit het risico. Bij een tafel voor twee op zaterdag loopt er zelden iets mis. Bij een gezelschap van dertig personen wisselen in de tussenliggende maanden het aantal gasten, het menu, de allergieënlijst en soms ook de contactpersoon. Die afspraken lopen via WhatsApp, via een reserveringsplatform als Resengo en via losse telefoontjes, zonder dat er ergens een compleet dossier ontstaat. Komt het tot een no-show, een geschil over de rekening of een annulering vlak voor de datum, dan blijkt de bevestiging nergens meer terug te vinden.

Een concrete oplossing

De oplossing is eenvoudiger dan je denkt en begint bij het scheiden van je mailstromen. Email op eigen domein geeft je een vaste plek voor alle communicatie met gasten, leveranciers en je boekhouder, ook in de weken waarin het eigenlijk te druk is om bij te houden. Bij de Nederlandse hoster Antagonist maak je meerdere adressen aan op je eigen domeinnaam. Denk aan één adres voor reserveringen (reserveringen@restaurantnaam.nl), één voor leveranciers (zakelijk@restaurantnaam.nl) en één voor de administratie (administratie@restaurantnaam.nl). Elke mailstroom komt dan binnen op de plek waar je hem later ook zoekt.

Voor groepsboekingen in december is dat waardevoller dan in het hoogseizoen op het terras. Een reservering die in oktober is gemaakt, heeft tegen de tijd van het feest vaak vijf of zes berichten heen en weer opgeleverd. Staan die allemaal in één mailbox, dan zoek je op de naam van het gezelschap en heb je binnen een halve minuut het hele verloop terug.

De koppeling met reserveringsplatforms

Een bijkomend voordeel is dat je gewoon gebruik kunt blijven maken van reserveringsplatforms als Resengo of van een eigen webformulier. Je hoeft je manier van werken dus niet om te gooien in het seizoen waarin je daar het minst tijd voor hebt. Naast overzichtelijke mailboxen die het verkeer in goede banen leiden, komt ook de informatie die via externe platforms loopt in eigen beheer terecht. Zegt een platform de dienst op of stap je later over, dan houd je je eigen historie.

Het aanpassen van de mailinstellingen

Zorg er wel voor dat je de mailinstellingen van je reserveringsplatform aanpast, anders blijft de communicatie hangen op het platform zelf. Bij Resengo beheer je je e-mailadres via de bedrijfsgegevens en instellingen. Vul daar het zakelijke adres in dat je bij je hoster hebt aangemaakt. Doe dit vóór de drukte begint, dus in oktober en niet halverwege december, want vanaf dat moment lopen alle bevestigingen en wijzigingen ook binnen in je eigen inbox.

No-show-administratie: zo bouw je een claim op vanuit je mailarchief

No-shows zijn iets waar vrijwel iedere horecaondernemer vroeg of laat mee te maken krijgt. In december wegen ze zwaarder dan in mei. Een groep van twintig die niet komt opdagen kost je niet alleen die omzet, maar ook de reserveringen die je voor diezelfde avond hebt geweigerd.

Wil je die kosten verhalen, dan heb je een sluitende administratie nodig. Zeker als het uitloopt op een incassozaak draait alles om bewijs van wat er is afgesproken. Een mailarchief dat vanzelf wordt opgebouwd is daarvoor de eenvoudigste basis, in combinatie met zakelijke mailadressen bij een betrouwbare partij.

Bewaar standaard deze drie dingen in je mailbox

1. De bevestigingsmail van de boeking. Met de datum, het tijdstip, het aantal personen, een eventuele aanbetaling en de annuleringsvoorwaarden. Schrijf die voorwaarden voluit, ook als je ze al op je website hebt staan.

2. De automatische herinnering. Een bericht waarin je de gast wijst op de aflopende annuleringstermijn. Bij groepsboekingen die maanden vooruit zijn gemaakt is dit meteen het moment om het definitieve aantal personen te bevestigen.

3. Alle verdere communicatie. Wijzigingen in het aantal gasten, het gekozen menu, doorgegeven allergieën en de mail waarin je een no-show en de bijbehorende kosten aankondigt. Alles wat over de afspraak gaat, hoort in hetzelfde archief.

Zet je dit nu op, dan staat het er voordat de eerste kerstboekingen definitief worden. Dat scheelt je in december zoeken op een moment waarop je die tijd niet hebt.