Gast met corona ontvangen? KHN adviseert!

Wat doe je als je constateert dat je een gast met corona hebt ontvangen en deze mogelijk anderen heeft besmet? KHN heeft een stappenplan opgesteld voor horecaondernemers.

Tijdens een noodsituatie zullen er veel vragen worden gesteld door zowel interne als externe stakeholders en mediarelaties. Daarom is het belangrijk om zo snel mogelijk een overzicht van de situatie te krijgen, medewerkers/leden te beschermen en aan procescommunicatie te doen.

Blijf rustig en maak de situatie inzichtelijk:

*Wat is er gebeurd en waar?
*Wanneer is het gebeurd?
*Wie is er betrokken en wat is hun toestand?
*Hoe is het gebeurd en speelt de situatie zich nog steeds af?
*Wat is de impact en wat zijn de mogelijke gevolgen?
*Welke acties hebben je al ondernomen?

Informeer je medewerkers

*Neem contact op met de GGD en vraag hen welke maatregelen je moet nemen. Zij kunnen je adviseren of je wel/niet open kunt blijven, welke informatie je moet verstrekken en op welke manier en welke (voorzorgs)maatregelen je moet nemen.
Communiceer altijd eerst intern en dan pas extern:

*Informeer je medewerkers en betrek ze bij wat je gaat doen en wat je kernboodschap/reactie naar externe partijen zal zijn. Vraag hen ook om datzelfde verhaal te vertellen. Iedereen communiceert op dit moment volop (op social media, maar ook in persoonlijke gesprekken met vrienden en familie). Door hen te informeren over wat je doet en hebt gedaan. Bijvoorbeeld om de situatie te voorkomen/verbeteren/te beïnvloeden, kunnen zij deze boodschap ook op een goede manier verder brengen. En hebben ze een (goed) antwoord als hen vragen worden gesteld.

*Informeer medewerkers ook wat dit voor hen betekent. Iedereen stelt zich direct de vraag ‘Wat betekent dit voor mij?’ en ‘Behoud ik mijn baan?’ Geef zsm informatie of vertel je personeel wanneer je ze kan informeren/bijpraten.

*Bepaal wie de woordvoering vanuit het bedrijf doet als er (pers)vragen worden gesteld. Is dat alleen de eigenaar? Of ook de bedrijfsleider?

*Bereid je voor op persvragen. Voorbereiding is het halve werk! Wat ga je zeggen? En vooral: wat ga je niet zeggen? Een aantal voor de hand liggende, maar belangrijke, spelregels:

*Sympathie is keyword nummer één. Verplaats je in de situatie en toon altijd begrip/emotie/oprechte betrokkenheid

*Vertel wat je kunt delen en blijf bij de feiten. Deel alleen wat noodzakelijk is.

*Geef het toe als je iets niet weet. Je kunt er later altijd op terugkomen. Deel dan wel wanneer je dit doet.

*Houd rekening met de prioriteiten. Dit is in alle gevallen de toestand van de slachtoffers of andere betrokkenen.

*Neem ook privacy in acht en deel geen informatie over de toestand van eventuele slachtoffers.

*Geef aan waar mensen met vragen terecht kunnen en zorg dat deze ook daadwerkelijk worden opgevolgd.

*Deel wat voor iedereen zichtbaar is.

*Blijf de situatie monitoren (ook op social media!)

*Bedenk welke reacties je kan verwachten van de verschillende stakeholders (waaronder je leveranciers, de bank etc.), hoe je daarop zou willen reageren en via welke kanalen.

*Maak een nieuwsbericht voor op je site en Facebook-pagina waarin je (ook richting gasten!) de situatie uitlegt en aangeeft wat je doe. En wat vervolgstappen zijn.

*Bedenk/weeg af of je dit nieuwsbericht ook als persbericht naar de lokale en regionale pers kunt of wilt sturen. Voor advies kun je contact opnemen met jouw regiomanager. Hij/zij kan je hierin adviseren.

*Vraag bij interviews altijd of je de tekst van het artikel voor publicatie mag lezen.

Tips voor het formuleren van een kernboodschap:

*Een krachtige boodschap moet kort en bondig worden geformuleerd. Gebruik één kernboodschap en ondersteun deze met max. twee boodschappen die het bewijs of de verklaring leveren. Gebruik per boodschap bij voorkeur max. tien woorden. Neem de ontvanger altijd als uitgangspunt, pas op bij insinuerende vragen, ga niet in op hypothetische vragen en ga niet mee in een negatieve boodschap. Focus op waar je voor staat (een veilige en gastvrije omgeving) en waar je naartoe wil (een veilige plek, waar iedereen zich veilig en welkom voelt).

*Kernboodschap: kijk, dit is er aan de hand
Situatieschets: want dit is er gebeurd
Oplossing of voorbeeld: dus dit is wat we gaan doen/ons advies/voorbeeld

Voorbeeld

Vandaag zijn wij getroffen door het nieuws dat <vul in>. Wij betreuren dit ten zeerste/ wij zijn erg geschrokken en zijn in contact met de betrokken partijen/ naaste familie. Zodra wij op de hoogte waren van de situatie, hebben wij <vul actie in> ondernomen. We begrijpen dat mensen zich zorgen maken, maar het is belangrijk dat men zich realiseert dat <vul in>. Zodra er updates zijn, zullen wij deze delen via <vul communicatiekanaal in>.