Reviews bepalend bij hotelkeuze

Tags: hotel

Reviews bepalend bij hotelkeuze

Reviews van andere hotelgasten spelen een zeer belangrijke rol bij de hotelkeuze van consumenten. Volgens TrustYou, ’s werelds grootste reviewplatform, kijkt liefst 95% van alle reizigers eerst naar reviews voordat ze een reis boeken. Ongeveer 20 tot 40% noemt dit zelfs een doorslaggevende factor, blijkt uit meerdere onderzoeken. Daarmee hebben deze reviews meer invloed op reisbeslissingen dan social media en zijn dus een krachtige marketingtool.

Als een reiziger vooraf filtert bij het zoeken naar een hotel, wil hij of zij hotels met minder dan 4 punten als reviewscore (op een schaal van 1 tot 5) in de zoekresultaten vaak niet zien, zo staat te lezen in de Stand van Leisure van ABN AMRO. ABN AMRO denkt dat de groei van de bezettingsgraad en omzet per beschikbare kamer (‘REVPAR’) ook de komende jaren mede beïnvloed wordt door reviewscores. Dit jaar verwacht de bank een groei van het aantal hotelovernachtingen met 7,3%, en in 2019 met 6,5%.

Poulaire platformen
Om hoge reviews te scoren, is het belangrijk om te investeren in beperking geluidsoverlast en te zorgen voor hygiëne. Uit een analyse van reviewdata blijkt dat hotels daar nu het laagst op scoren. Verder is het belangrijk voor hotels om een actief beleid op reviews te hebben. Populaire platformen waar reizigers hun reviews achterlaten zijn Google, TripAdvisor en de sites van de OTA’s zelf (Booking.com en Expedia). Volgens een studie van Oxford Economics beïnvloedt het platform hiermee 10,3% (ofwel 546 miljard dollar) van de wereldwijde toeristische bestedingen. Het is dan ook niet vreemd dat de beloning van het hotelmanagement gekoppeld wordt aan de beoordelingen van onafhankelijke reviewanalisten.

Reageren op reviews
Hotels kunnen hun strategische doelen eiken door inzicht te krijgen in reviews van reizigers. Om de reviews te lezen, analyseren en erop te kunnen reageren gebruiken ze oplossingen van TrustYou, Revinate, GuestRevu, ReviewPro en het Nederlandse Olery. Hotels kunnen ervoor kiezen om een zo geheten ‘competitive index’ in te stellen, door te identificeren welke (bijvoorbeeld tien) hotels de grootste concurrentie vormen gelet op locatie, doelgroep en prijzen. Verder kunnen hotels via deze platforms reageren op reviews. Het is belangrijk hierop actief beleid op te voeren en er voor te zorgen dat de toon van elke reactie eenduidig en consequent is, passend bij de identiteit van het hotel. Daarbij kun je de medewerkers ook meenemen, door reviews te koppelen aan verbeterprogramma’s. Uit onderzoek blijkt dat wanneer er Infographics voor medewerkers met resultaten hangen in hotels, de reviewscores met 4-8% stijgen. De rol van personeel is erg belangrijk voor onze service; wanneer zij in staat zijn om de buurt en haar toeristische hotspots op een juiste manier aan te bevelen, kunnen de ratings voor de personeel en de locatie om te gaan.

Boekinsginkomsten verhogen
Volgens Cornell hebben hotels die 40% van de reviews beantwoorden twee keer zoveel boekingsinkomsten dan hotels die niet op reviews reageren. Echter, hotels die op meer dan 45% van de reviews reageren, zien juist een daling in de boekingsinkomsten. Dit behoeft echter nuance. ABN AMRO denkt echter dat een irritatiegrens wordt bereikt als reviews geautomatiseerd worden beantwoord. Als elk antwoord uniek is, denken we dat dit wel een positieve uitwerking moet hebben. Niet alleen OTA’s kunnen om een review vragen, hotels kunnen zelf ook hun gasten benaderen om hun verblijf te beoordelen. Zo ondervraagt The Student Hotel hun gasten voordat Booking.com of Expedia dat doet. Hierbij stellen ze niet alleen vragen over de kamer, het eten en de faciliteiten. Het hotel stelt ook merkgerelateerde vragen om te onderzoeken of het hotel aan de verwachtingen heeft voldaan. Waar staat het merk voor in de ogen van de consument? Dit soort vragen geeft hotels de mogelijkheid een sterk merk neer te zetten en de verwachtingen van gasten na te komen. Lees de Stand van Leisure hier: 

 

 

 

Artikel delen