Hoe blijf je als hotel kwalitatief hoogstaande service bieden in tijden van personeelstekort, wisselende en tijdelijke medewerkers? Gelukkig komt er steeds meer ondersteuning van virtuele medewerkers.
Tekst: Vincent van Dijk
Foto’s: o.a. Dishtales B.V.
Virtueel personeel in hotels
De hartelijke ontvangst door een creditcardmachine en een frisdrankenautomaat bij Formule 1. Dat beeld doemt op als je denkt aan hotels met een minimaal aantal medewerkers. Maar de tijden veranderen. Zelfs in luxere hotels zien we dat medewerkers steeds vaker worden vervangen door technologie. We zien dat communicatie steeds laagdrempeliger en persoonlijker wordt, iets wat we hebben geleerd van B&B’s en hostels. Geen gasten meer die de receptie bellen of in de rij gaan staan bij de conciërge, maar gasten die liever een berichtje sturen via bijvoorbeeld WhatsApp. Zo kun je als hotel 24/7 bereikbaar zijn en een persoonlijke band opbouwen met je gast, zonder dat je personeel in het hotel hoeft te zijn. Bovendien kun je zo sneller inspelen op mogelijke klachten, waardoor je ratings omhoogschieten.
1. De overbodige medewerker
De gast wil zelf 24/7 iets kunnen kopen in een shop. Deze bemannen is niet meer nodig. Je kunt tegenwoordig een compleet ingerichte winkel bestellen met digitale schaplabels, waarbij de gast zelf kan afrekenen en de shop in de gaten wordt gehouden met camera’s. Achter de onbemande gemakswinkel schuilt een ingenieus technologieplatform waarmee de winkel autonoom bestuurd kan worden: van het bestellen en aansturen van leveranciers tot schapindeling, prijsbeheer en promotie. Allemaal real-time te volgen dankzij een app of dashboard. Dankzij kunstmatige intelligentie kan een hotel op basis van data het rendement verhogen en het assortiment fine-tunen. Onze Hollandse trots Wundermart loopt voorop en rolt hun concept in recordtempo uit in kantoren en hotels.
2. De afstandelijke medewerker
Steeds meer hotels ontwikkelen een eigen app waarmee ze een direct lijntje hebben met de gast. Een fantastisch voorbeeld is die van Cuber, een nieuw concept van luxe suites, midden in de wilde natuur op de Veluwe. Met deze tool kan de gast zelf inchecken, de deur openen en de suite bedienen. Tijdens het inchecken kiest de gast uit een drietal gidsen, passend bij hun interesses, die tijdens het verblijf 24/7 bereikbaar zijn. En dit zijn helemaal geen hotelmedewerkers, maar mensen uit de omgeving die op afstand werken. Sterker nog: ze zijn zelfs nog nooit in het stijlvolle vakantieparadijs geweest. Door middel van callsheets hebben ze op elke vraag direct antwoord. Dat maakt het veel persoonlijker dan de chatbots die veel hotels en andere bedrijven gebruiken. Hoe goed deze tegenwoordig ook zijn, hoop je toch altijd dat het gesprek snel wordt overgenomen door een mens van vlees en bloed.
3. De mechanische medewerker
Als je aan robots in de hotellerie denkt, dan krijg je schrikbeelden van futuristische wezens die verveeld hun mechanische nagels zitten te lakken achter een hotelreceptie en de gasten met monotone computerstem verwelkomen. De Japanse robothotels met door machines bemande recepties bleken dan ook geen succes en ook roomservice-robots worden door gasten gezien als angstaanjagend. Het was een eerste stapje, zoals de eerste auto’s eruitzagen als koetsen en de eerste vleesvervangers als hamburger. Dit is natuurlijk niet de juiste manier om automatisering door te voeren. Op dit moment heb je geen receptie meer nodig, want de gast kan inchecken met zijn telefoon of via een scherm. Een robot heeft hier dan ook geen toegevoegde waarde. De nieuwste generatie robots in de horeca vervult met name een rol áchter de schermen. Robots die precisiewerkzaamheden uitvoeren die keer op keer hetzelfde zijn. Denk aan koken, bakken, cocktails maken of het checken van een corona-app.
4. De ongrijpbare medewerker
We kennen het beeld uit futuristische films: een nauwelijks van echt te onderscheiden 3D-projectie die je begroet. De technologie wordt steeds beter en al volop gebruikt op airports en voor hybride meetings. Voor hotels is een hologram ook echt niet gek. Het is een tussenvorm tussen technologie en menselijkheid, waarbij je niet bang hoeft te zijn voor het overdragen van enge virussen. Het kan een aanvulling zijn op een self-check-in of als extra support tijdens drukke momenten. Je kunt kiezen uit een vooraf opgenomen verwelkoming of iemand op afstand laten reageren op vragen, dat is natuurlijk nog leuker. Het heeft misschien een hoog gadget-gehalte, maar dat zorgt wel voor een onvergetelijke experience bij de entree.
5. De onbekende medewerker
Mensen vinden het steeds normaler om zaken als eten of dagelijkse boodschappen on demand te bestellen. Of ze nu thuis zijn of in een hotel. Als je samenwerkt met bezorgdiensten, cocktailbars of restaurants in de buurt, dan heb je geen keuken meer nodig en kun je een breed aanbod aanbieden. En je kan in feite alles uitbesteden - ook als de gast fietsen wil huren, tickets wil bestellen of een dagtocht wil organiseren. En schone handdoeken of een touch-up van de kamer kan je laten servicen door een extern bedrijf. Zo kan een hotel werken met een minimale bezetting en toch veel services aanbieden en een spil vormen binnen de lokale economie en destination-marketing.
Op de hoogte blijven van alle trends in de horeca? Schrijf je in voor de nieuwsbrief!
.jpg)