Sommige horecamensen kunnen echt uit hun vel springen wanneer iemand het in z’n hoofd haalt het over klanten en niet over gasten te hebben. Allerlei andere beroepsgroepen worden er met de haren bijgesleept om haarfijn uit te leggen wie klanten heeft en wie gasten. Met het dringende verzoek die fout nooit meer te maken.
Het verschil tussen klant en gast
Ik probeer jonge horecamensen het verschil tussen klant en gast uit te leggen aan de hand van de eerste letter van die twee. Een Klant, dat is iemand waar je iets van wil Krijgen. Knaken. Een Gast is iemand aan wie je iets wil Geven. Een Glimlach. Gastenmensen zijn mensen die je iets Gunt bovendien. Klantenmensen die niet zoveel geven om die gasten, maar vooral uit zijn op hun euro’s kunnen uiteindelijk van gast en werknemer de Klere krijgen. Tot zover het beginletterspelletje.
Pure ernst
Het is namelijk geen letterspelletje, het is pure ernst. De meeste horecamedewerkers hebben ooit voor de horeca gekozen omdat ze gaan voor die glimlach. Omdat het geluk van gasten hun motivatie is. Als ze alleen maar aardig zijn voor gasten vanwege het geld dat zij uitgeven, dan zijn er beroepen waar ze veel beter voor hadden kunnen kiezen. Ik heb echter de indruk dat sommige ondernemers in de loop der jaren zijn overgestapt naar de ‘klantenkant’.
‘Sommige ondernemers zijn vergeten waar het horecavak om draait’
Vergeten waar het vak om draait
In die bedrijven is geld verdienen zo belangrijk geworden, dat het er de hele dag over gaat. Daar gaat het helemaal niet meer over blije gasten, maar over gemiddelde besteding, productiviteit en marge. Daar kan het eigenlijk niemand echt iets schelen dat mevrouw De Vries tachtig is geworden en dat bij hen komt vieren. Laat staan dat iemand heeft gedacht aan een bloemetje voor de jarige. Ze zijn vergeten waar het vak om draait en focussen zich alleen nog op het zakelijke. Alsof ze klanten hebben.
In veel bedrijven slaan ze daar echt in door en verdwijnt het plezier op de werkvloer. Medewerkers gaan weg, vinden het werkgeluk niet meer. Anderen blijven, maar stoppen wel met werken als je begrijpt wat ik bedoel; zij laten voortaan hun hart thuis.
'Toen de horeca nog leuk was!'
Dat willen veel ondernemers natuurlijk helemaal niet. Ze zien vaak niet waar het allemaal door komt en denken weemoedig terug aan de goede oude tijd: ‘Toen horeca nog een vak was!’ Ik denk dan: Je bedoelt toen het in de horeca niet de hele dag over geld en personeelskosten ging, maar nog gewoon over gasten?