Zo remt ‘het-mannetje-te-veel’ je hele team af volgens Wouter Verkerk

Iedereen die in de horeca werkt weet het: als het te rustig is duurt iedere minuut een uur, vergeet je bestellingen, kom je niet in het ritme en ga je snaaien en dralen. Je werkdag bestaat dan vooral uit een acht uur durende, saaie conversatie met collega’s en af en toe en onderbreking waarin je iets met gasten doet.

Aandacht voor de gast

Terraswedstrijd

Tijdens de jurering van een terraswedstrijd afgelopen zomer zag ik meer dan 120 terrassen en wat opviel: er staat eigenlijk altijd een medewerker te veel en die is (meestal onbewust) vooral bezig met het afleiden van collega’s, het doorbreken van routines en met ‘hangen’. Het gevolg: de collega’s werken op 70% en ‘het-mannetje-te-veel’ op 20%. Hij of zij ziet het werk niet, is onbewust onbekwaam.

Op al die terrassen was het werk er wél: een extra rondje drankjes voor tafel 5, een bakje water voor de hond bij tafel 6, lege glazen op tafel 8, stoelen aanschuiven bij tafel 9, de gast aan tafel 12 even helpen met de menukeuze, de parasol uitschuiven bij tafel 15, en proactief gasten ontvangen bij de deur. Als het team niet zou worden afgeleid door ‘het-mannetje-te-veel’, zouden zij dat ook zien.

Elastiekje

Een horecateam is als een elastiekje. Als dat slap hangt, verliest het z’n kracht. Trek je er te hard aan, dan breekt het op den duur. Maar bij de juiste spanning functioneert het precies goed. Een manager moet dat elastiek op spanning houden. Niet door mensen om de haverklap naar huis te sturen, maar wel door mensen van de werkvloer te halen als het niet druk genoeg is. Pauze, andere werkzaamheden, desnoods doorbetaald klaverjassen … zolang ze maar niet in de weg staan met hun praatjes.

Personeelsprobleem

Een overtallig team kost natuurlijk geld. Maar de grootste kostenpost wordt veroorzaakt door het inzakken van het team, het hangen en het verlies van focus. Het echte personeelsprobleem is allang niet meer het tekort, maar juist het overschot op de vloer.