[Column] Maarten Wessels: de eerste gasten

[Column] Maarten Wessels: de eerste gasten

4 ton achter op budget, of nog 2 verdienen? Dat vroeg ik mij af. Het is een keuze die je hebt als ondernemer. Als straks de hekken opengaan en de koeien de wei weer in mogen. Als Mark Rutte zegt dat we weer op het terras mogen gaan zitten, de diners weer gereserveerd gaan worden. De uitgestelde verjaardag van oma gevierd mag worden. Dat moment.

 

Tekst: Maarten Wessels
 

Straks gaan de poorten weer open, mag je gasten ontvangen. Het team van medewerkers staat klaar… (als deze tenminste niet de telers aan het helpen zijn met het redden van de oogst, omdat de seizoenarbeiders uit Oost-Europa niet hier kunnen zijn). Hoe ga je hen instrueren? Hoe ga je zelf aan het werk? Met welke pet op? Volgens mij heb je dan als ondernemer twee opties: balen van de tot nu toe gemiste omzet en deze koste wat het kost proberen in te halen. Óf kijken naar wat je nog wèl kunt verdienen. En je letterlijke verlies nemen. Hoe dramatisch ook.

Overdreven upselling
 

De ondernemer die als een gek gaat proberen zijn verlies in te halen loopt het risico dat hij/zij te dicht op de huid van de gast gaat zitten (als de 1,5-meter-regel dan verdwenen is) en overdreven aan de upselling gaat. Voordat de gast zit is er al gesproken over een grote koffie, vers appelgebak met slagroom en nadat de eerste slok genomen is, wordt direct de vraag gesteld of er behoefte is aan de tweede kop koffie. Het schoteltje van het gebak is nog niet leeg of de bittergarnituurkaart (gedesinfecteerd uiteraard) wordt onder de neus van de gast geschoven. Resultaat? Gast rekent keurig koffie en gebak af en komt nooit meer terug.

Rustig benaderen

 

Of ben je de kansenkijker? Ben je een ondernemer die nu creatief is geweest, zich oprecht verheugt zijn/haar gasten te ontvangen op het nieuw geverfde terrasmeubilair, in de opgeknapte tuin, het verbouwde restaurant of in de opgekalefaterde serre? Hij benadert zijn fans, die jou mogelijk trouw zijn gebleven door maaltijden bij jou af te nemen, cadeaubonnen hebben gekocht, rustig. Ten eerste is hij blij dat ze er in alle gezondheid weer zijn en biedt hij ruimte aan mogelijk verdrietige corona-verhalen. En pas dan, na die aandacht en rust, dan begint de vraag over wat er gedronken en gegeten wordt. En nee, geen upsell, geen ‘benzinepompbijverkoop’-vragen. Op een positieve manier kijken wat je nog wel kunt omzetten.  Dat is de juiste aanpak.

De eerste gasten ontvangen
 

En terwijl ik dit schrijf realiseer ik mij maar al te goed hoeveel grote en kleine drama’s zich afspelen in de Nederlandse horeca en vele andere bedrijfstakken. En heb ik het diepste respect voor elke ondernemer die op dit moment probeert te redden wat er te redden valt. Een ding waar het straks om gaat… Hoe ontvang jij je eerste gasten? Welke pet zet je op?

Maarten Wessels is eigenaar van Wessels Trainingen, trainingsbureau in hospitality. Daarnaast is hij spreker, dagvoorzitter en jurylid bij de Entree Awards.

Reacties

Reactie toevoegen