Iris Kranenburg: ‘Gasten onderschatten de gevolgen van een no show’

De laatste tijd zie ik vaak Instagram Stories van restaurants met de oproep: ‘Door een annulering vanavond nog één tafel vrij’. Toen ik onlangs at bij restaurant Tim by Harries in Rotterdam, raakten eigenaar Tim Groeneweg en ik hierover aan de praat. Een paar dagen erna appte hij me: 'We hebben zojuist alle mensen nagebeld voor vandaag en van de 25 reserveringen vallen er tien af. Terwijl ze gisteren van ons nog een mail hebben gekregen met de vraag of ze nog komen! Je bent gewoon machteloos op dit soort dagen.'

Een uur later appte hij weer: 'We zitten nu op elf annuleringen’. Niet veel later verscheen er een Story: ‘Due to last minute cancellations we got some tables available for lunch and dinner service today’. Groeneweg liep die avond duizenden euro’s aan omzet mis.

Grote consequenties

Natuurlijk kan er altijd iets onverwachts gebeuren waardoor een gast niet kan komen. Maar een last minute-annulering, of nog erger: een no-show, heeft grote consequenties voor een ondernemer. Volgens mij ziet de consument onvoldoende wat er achter zo’n reservering gebeurt. Die ziet niet dat er is ingekocht, dat medewerkers zijn ingepland en dat een tafel wordt vrijgehouden.

Om no-shows te voorkomen, nemen restaurants verschillende maatregelen. Van nabellen tot aanbetalen of het sturen van herinneringen om gasten hun reservering te laten bevestigen. Toch voelt het voor ondernemers soms ongemakkelijk om gasten zo nadrukkelijk achter hun reservering aan te zitten. "Het voelt bijna als lastigvallen, voordat ze überhaupt één stap binnen hebben gezet", zegt maître Randy Bouwer van De Treeswijkhoeve.

*De tekst gaat onder de foto verder.

Ondernemers spreken zich uit

Toch vind ik het goed dat steeds meer horecaondernemers zich hierover uitspreken en bewustwording creëren. Een reservering is een afspraak, geen vrijblijvende optie. En als een reservering een afspraak is, vind ik het ook logisch dat daar voorwaarden aan verbonden zijn. Voor een vlucht, hotelkamer of theatervoorstelling is vooraf betalen heel normaal. Ook bij sterrenrestaurants is een aanbetaling of annuleringsregeling inmiddels geen uitzondering meer. Waarom zou dat in de rest van de horeca anders zijn?

Blijkbaar wordt een aanbetaling of annuleringsregeling als ongastvrij ervaren. Begrijpelijk, want gastvrijheid en voorwaarden lijken op het eerste gezicht niet samen te gaan. Toch hoeft een annuleringsregeling niet ongastvrij te zijn. Het gaat erom dat een reservering serieus genomen wordt. Hopelijk wordt dat steeds vanzelfsprekender en zijn die noodoproepen op Instagram straks niet meer nodig.