Nicky van Westenbrugge: ‘De beste host durft ook nee te zeggen’

Van ‘altijd ja’ naar duidelijke kaders

Binnen de horeca geldt traditioneel het principe dat de gast centraal staat en dat verzoeken zo veel mogelijk worden ingewilligd. Volgens Nicky van Westenbrugge, ondernemer achter Bee Hospitality in Eindhoven, schuurt dat in de praktijk. “We zijn opgevoed met ‘de klant is koning’, met ‘always the extra mile’ en met ‘altijd ja’”, stelt ze. Tegelijkertijd ziet ze dat die houding grenzen heeft. “Ik probeer nog steeds alles te doen voor gasten. En anders geven we aan wat er wél kan.” Die benadering vat ze samen als: “Not this, but this.”

Praktijkvoorbeelden uit de operatie

Van Westenbrugge noemt verschillende situaties waarin grenzen stellen volgens haar essentieel is. Zo ziet zij een gast die laat op de avond nog een uitgebreide maaltijd wil bestellen in een gesloten keuken niet als een kans, maar als een test: “Het is een test of jij je eigen mensen beschermt.” Ook grote groepen van bijvoorbeeld 30 man die à la carte willen eten, vragen volgens haar om een kritische blik. “Ze denken daarmee luxe te vragen, maar krijgen opstopping in de keuken en geen gelijktijdige service.”

Duidelijkheid voor medewerkers

Daarnaast benadrukt zij het belang van duidelijke kaders voor medewerkers. Wanneer personeel vraagt of iets ‘kan’, ligt de behoefte volgens haar vaak niet bij een simpel antwoord. “Een medewerker die vraagt of iets kan, heeft meestal geen ja nodig. Die heeft een kader nodig waarbinnen hij zelf kan beslissen.” Volgens Van Westenbrugge draagt dat bij aan meer zelfstandigheid op de werkvloer.

Gastvrijheid met grenzen

Volgens de ondernemer is gastvrijheid zonder grenzen geen duurzame strategie. “Het is uitputting voor het team in een mooi jasje.” Door duidelijk te zijn over wat niet kan, ontstaat er volgens haar juist ruimte om aandacht te geven aan wat wél mogelijk is. “De beste hosts zijn duidelijk over wat niet gaat. Daardoor kunnen ze volledig present zijn bij wat wél gaat.”