Nicky van Westenbrugge: ‘Wie schreeuwt, verliest’

‘Asbak tafel 4, Nicky. Asbak tafel 4!’ Het was de zoveelste schreeuwende snauw die avond. Met drie jonge meiden draaiden we negentig couverts op niveau. Met lichte tranen in mijn ogen zei ik: "Ik heb echt maar twee handen en twee benen en ik ren me rot." Na de dienst werd me een glas (lees: glazen) chablis in de hand gedrukt en was alles weer goed. Dacht ik toen.

Als ik terugdenk aan die jaren, besef ik pas hoeveel ik heb getolereerd van mijn leidinggevenden. Omdat het erbij hoorde. Omdat iedereen het zo deed en het bij ons reuze meeviel. En eerlijk gezegd schrik ik ervan dat het anno 2026 nog steeds gebeurt. Dat er nog altijd zaken zijn waar de eigenaar of chef midden in de service tegen het team staat te schreeuwen.

Grens bewaken

Natuurlijk zijn we in the heat of the moment weleens wat directer. Daar is niets mis mee, de horeca is geen bibliotheek en je moet snel kunnen schakelen. Maar er is een grens tussen duidelijk zijn met respect en iemand kleineren omdat jij de druk even niet aankunt of denkt dat iemand het niet goed genoeg doet. Een grens tussen scherp zijn en angst zaaien.

En die grens voelt de gast. Altijd. Een team dat met plezier werkt, straalt dat uit tot aan de laatste tafel. Een team waar een angstcultuur heerst, ook. Dat zie je aan de blik bij de pass en aan de serveerster die niet meer durft te vragen of het smaakt. Gastvrijheid begint niet aan tafel. Die begint bij hoe we met elkaar omgaan als niemand kijkt.

Misschien een pijnlijk detail. Als jij steeds werkt met mensen die het niet goed genoeg doen, dan ligt het misschien wel aan jou. Jij hebt de kans om op een normale manier uit te leggen hoe iets beter gaat of hoe ze het zouden moeten doen en waarom. Dit is geen rocket science, maar gewoon hoe een menselijk brein beter dingen opslaat en met een grote glimlach het de volgende keer beter doet (hallo betere fooi!).

*De tekst gaat hieronder verder.

Team staat op één

Het team op één zetten is daarom superbelangrijk. Niet omdat dat soft is, maar omdat het werkt. Wie zich gezien voelt, ziet de gast. Wie bang is, ziet alleen de chef.

En dit gaat verder dan jouw zaak of de zaak waar je werkt. De horeca heeft nog altijd een imagoprobleem. Lange dagen, weinig waardering en ja, schreeuwende chefs. Twintigers die het vak uit stappen als ze volwassen worden. Terwijl gastvrijheid het mooiste vak is dat er bestaat. Je maakt elke dag mensen blij, je werkt met een team dat voelt als familie en geen dag is hetzelfde.

Dat beeld verandert alleen als we het samen doen. Iedere eigenaar, iedere chef, iedere floormanager. Laten we er een sector van maken waar het voor iedereen leuk is om te zijn en te werken, waar we elkaar met respect behandelen en waar niemand een glas (of fles) wijn nodig heeft om de avond weer goed te maken. Wie schreeuwt, verliest. Wie zijn team op één zet, wint. Samen.