Stuur onbewust keuzes van gasten: 'Bestelling herhalen levert +30% fooi op'

Per dag maken we 35.000 keuzes, blijkt uit onderzoek. Het grootste deel van onze keuzes komt onbewust tot stand en wordt gestuurd door emotie. “De keuze van gasten voor een gerecht, een drankje of zelfs een restaurant zijn met neuromarketing te beïnvloeden in jouw voordeel”, zegt Elles van der Vleuten van RocketScience Horeca. Hoe pak je dat aan? Hoe trek je meer gasten naar je terras en geef je je omzet een boost?

Aandacht voor het terras

“Leg de focus niet op die eerste zonnige dag, maar zorg ervoor dat je terras er altijd aantrekkelijk uitziet”, tipt Van der Vleuten. “Ons brein slaat onbewust veel op; een terras dat in de wintermaanden verscholen gaat onder een berg bladeren, vervuilde ramen heeft, ingeklapte parasols en scheef opgestapelde stoelen en tafels, geeft een negatieve associatie in het brein van potentiële gasten die langslopen.

Terwijl een terras dat er in diezelfde maanden altijd schoon en netjes uitziet, waar een menubord uitnodigt met ‘Vandaag: oma’s appeltaart’ en waar zelfs op winterse dagen de parasols af en toe uitstaan, juist een positieve emotie opwekt. Dit geeft een signaal aan het brein: onthouden!” Operationeel gezien betekent het bijhouden van je terras in het naseizoen wel een extra effort voor jou en je team. “Maar op de eerste lentedag pluk jij daar wel de vruchten van.

*Tekst gaat verder onder de foto.

Pieken

Op de eerste terrasdag moet je er staan. Fijne kussens op de stoelen en banken, planten, gezellige verlichting; dit is dé kans om indruk te maken op gasten. Van der Vleuten: “Bereid je team goed voor. Zorg dat iedereen het belang van die eerste dag op het terras begrijpt. Laat de bediening aandacht geven aan details: begroet gasten, reageer adequaat op hun bestelling, geef desgevraagd enthousiast advies over een drankje of seizoenspecial, bedank de gast als hij vertrekt, wens hem een fijne dag en vraag of hij nog eens terugkomt.”

Deze Peak-End Rule draagt bij aan de gastbeleving. “Mensen onthouden vooral de hoogtepunten en het einde van een ervaring. Als alles klopt, vergroot je niet alleen de omzet op de dag zelf, maar creëer je ook loyaliteit bij gasten.

*Tekst gaat verder onder de foto's.

Duidelijke regels!

De grootste verkoopkiller voor je terras is de factor onzekerheid. “Gasten kunnen die emotie ervaren als de regels op jouw terras onvoldoende duidelijk zijn. Moeten ze bijvoorbeeld wachten tot je ze een plekje wijst, én waar moeten ze dan wachten? Maak dat duidelijk met een zogenaamd stopbord op de juiste plek.

Laat het op deze plek prettig ruiken (geurmarketing!), plaats er een kleurrijke motion graphic naast van een cocktail die wordt ingeschonken en je neemt direct die emotie weg. Sterker nog: het brein slaat onzekerheid om in positiviteit, wat direct van invloed is op de bestedingen van deze gast.

*Tekst gaat verder onder de foto.

16 minuten extra

Of je nu voor een snelle doorloop op je terras kiest of juist voor meer bestedingen van gasten die langer op je terras verblijven, hangt van je concept af. Waar het om gaat is dat je je team leert dat je het gedrag en de keuzes van de gast kunt sturen.

“Langzame muziek op de achtergrond werkt ontspannend. De gast komt tot rust en blijft daardoor, blijkt uit onderzoek, zestien minuten langer zitten. Dat betekent zestien minuten extra contactmomenten. Gebruik ze om je omzet te boosten”, tipt Van der Vleuten. Omgekeerd werkt ook, zegt ze: een zonnige dag en (te)veel gasten voor je terras? Kies voor up tempo-nummers en de roulatie zal sneller zijn.

30% meer fooi

Hoe goed je terras er ook uitziet en hoe drukbezet ook, als gasten (te) lang op hun bestelling moeten wachten werkt dat niet in je voordeel. Het is zelfs een van de grootste ergernissen van gasten in de horeca. Hoeveel moeite je als ondernemer ook hebt om personeel aan te trekken, de gastbeleving moet optimaal zijn om herhaalbezoeken te creëren en je omzet te verhogen.

Van der Vleuten: “Gasten die niet gezien worden en wachten tot ze een bestelling kunnen doen, ervaren dat als weggegooide tijd. Een negatieve emotie. Leer je team dat het eerste contactmoment met de gast heel belangrijk is. Een gast wil in vijftien seconden gezien worden, anders duikt die factor onzekerheid op met de gevolgen voor je omzet. Zorg dat ze zich welkom voelen en probeer de bestelling zo snel mogelijk op te nemen.

Het letterlijk herhalen van de bestelling zorgt in het brein van de gast voor een positieve emotie. Volg dat op met aandacht: ‘We komen eraan hoor, over een paar minuutjes staat je drankje op tafel’. Het resultaat is een optimale gastbeleving die gemiddeld 30% meer fooi oplevert, blijkt uit onderzoek.

*Tekst gaat verder onder de foto.

Verrassing

Het ‘eindmoment’ van de gastreis is net zo belangrijk als het piekmoment, benadrukt ze. “Een bezoek aan jouw terras moet een positieve indruk achterlaten in het brein van de gast. Niets werkt zo in je nadeel als een gast die, na te hebben betaald, niet wordt opgemerkt als hij je terras verlaat. Bedank je gasten altijd, vraag of ze het fijn hebben gehad en nodig ze uit om terug te komen. Dat blijft hangen. Net als de verrassing dat je de gast meer hebt geboden dan hij had verwacht.”