Riad Farhat: 'De lokale stamgast van vroeger bestaat niet meer'

De vaste gast bestaat niet meer. Althans, dat is wat veel horecaondernemers denken. Gasten lijken inderdaad minder loyaal. Ze zoeken de hotspots uit en delen dit op sociale media, waar anderen weer hun inspiratie uithalen. En zo hopt iedereen van de ene naar de andere plek. Tenminste, dat is het beeld. Maar de stamgast bestaat nog wel degelijk, alleen ziet deze er heel anders uit dan vroeger.

Waar de vaste gast generaties lang vooral een buurtbewoner was die na zijn werk in de kroeg om de hoek aanschoof, is de gast van vandaag veel mobieler. Met name de elektrische fiets heeft ervoor gezorgd dat afstanden nauwelijks nog een rol spelen. Zeker in een stad als Amsterdam, waar we zelf veel zaken hebben, merk je dit, maar ik zie het ook in de middelgrote steden.

Gasten willen dat alles klopt

Veel ondernemers kijken nog steeds vooral naar hun directe omgeving, terwijl de straal van de gasten inmiddels veel groter is dan ze denken. Je doelgroep woont niet alleen in de straat of buurt. Die kan zich verspreiden over een hele stad of zelfs daarbuiten. Dat lijkt misschien een bedreiging. Want als gasten overal naartoe kunnen, waarom zouden ze dan nog terugkomen? Maar het is juist een kans, want het antwoord is simpel: omdat mensen nog steeds op zoek zijn naar hetzelfde gevoel.

We willen ons welkom voelen. Herkend worden. Waar voor ons geld krijgen. Genieten van een plek waar alles klopt. Alleen maken we die keuze niet meer uit gewoonte of omdat het om de hoek zit. De nieuwe vaste gast komt terug omdat hij overtuigd is van jouw concept. Omdat de prijs klopt bij de kwaliteit. Omdat de bediening oprecht en gastvrij is. Omdat de inrichting, de sfeer, de muziek, het eten en de service samen één verhaal vertellen. Omdat de beleving klopt van A tot Z.

Anders denken

Dat is misschien wel de belangrijkste verandering in de horeca van vandaag. De gast komt niet alleen meer vanuit loyaliteit, maar vooral vanuit overtuiging en of hij zich kan identificeren met de plek. Voor ondernemers betekent dat een andere manier van denken.

Niet langer de vraag: wat heeft deze buurt nodig? Maar vooral: voor welke mensen wil ik relevant zijn? Waar wonen zij? En hoe zorg ik ervoor dat zij een reden hebben om terug te komen? De vaste gast bestaat dus wel degelijk. Alleen woont hij niet per se meer om de hoek. Zijn wereld is groter geworden. En daarmee jouw kansen als ondernemer ook. Je moet alleen iets meer je best doen.