Wouter Verkerk over AI in de horeca: 'Niet meedoen, is geen optie'

Tekst: Wouter Verkerk 

Samen met onder andere tech-expert Alexander Klöpping probeerden we tijdens een live-ontbijtshow van mammoethorecabedrijf Vermaat iets zinnigs te zeggen over de toekomst van de horeca onder invloed van Artifical Intelligence (AI). Waar staan we nu, wat kunnen we verwachten en wat is de grootste verandering als straks alles om ons heen slimmer is dan wijzelf?

Voorbereiding

Voor de voorbereiding op dit onderwerp trok ik me terug in Italië, in een van de meest klassieke omgevingen die Europa te bieden heeft. In Grand Hotel Majestic (*****L) in Bologna staat de tijd al jaren stil. Een zeer luxe plek uit het verleden: de ideale plek om na te denken over de horeca van de toekomst. Lekker veel contrast.

In Majestic gaat alles namelijk nog op papier. Formuliertjes, doordrukvellen, stencils en zelfs faxen. Vaste, rinkelende telefoons op de kamers, heel veel handmatige processen en eindeloze incheck- en uitcheckprocedures. Echte kamersleutels met enorme hangers met klossen eraan, museale opstellingen van kunst en meubilair en heel veel tekstjes, ingelijste mededelingen, bewegwijzering en pijlen. Ook best wel veel heel oude mensen.

Service-afhankelijk

Wanneer je terugreist in de tijd, of bijvoorbeeld een oude James Bond-film kijkt, dan merk je heel goed dat de vooruitgang ons in de loop der jaren ongelooflijk heeft verwend met snelheid, gemak en stiptheid. Dat heeft ons als consument en gast ook erg veranderd: we houden niet meer van wachten, worden ongeduldig van trage processen, ergeren ons aan afwachtende medewerkers en missen ‘slimheid’ van services. We willen het nu, we willen het op maat en kunnen (bijna) niks meer zelf. We zijn ‘service-afhankelijk’ geworden.

Niet meedoen, is geen optie

Dus hoe goed de medewerkers in Bologna hun best ook deden, het voelt vandaag de dag allemaal niet meer zo luxe aan, die SOP’s uit 1985. En wanneer ik die lijn doortrek, dan denk ik dat veel horeca nog wat te wachten staat. Onze gast zal de komende tien jaar nog veel meer verwend worden en dus ook veel meer gaan verwachten van de service, de slimheid en de automatisch gegenereerde persoonlijke suggesties van onze door AI geholpen medewerkers. Toen ik deze gedachte deelde met de zaal voelde je de verwachtingsvolle energie. Er staat ons iets te wachten en niet meedoen is geen optie.