Zo voelen gasten zich écht welkom: 'Eerste seconden bepalen alles'

Horecaondernemer Duco van der Ploeg is eigenaar van restaurant Funky Moose in Lisse. Hij heeft veel vaste gasten. “Gastvrij zijn is prio één. Daar ‘hamer’ ik dagelijks op. Ik wil onze gasten een mooie beleving geven. Gastvrijheid begint bij de deur; ook al lopen we met armen vol borden of een dienblad met drankjes, even oogcontact maken met de gast die staat te wachten en iets zeggen, vind ik belangrijk.”

Van der Ploeg heeft een team van 25 medewerkers. “De oudste is 63 jaar en de rest valt in de groep van 16 tot 23 jaar. Ik merk dat de jongeren dit best lastig vinden. Niet zo gek hoor, ze zijn gewend aan korte interacties op hun mobiel, aan scrollen, aan emoticons en moeten een drempel over om iemand aan te spreken. Maar ze zien dat het werkt en doen het nu uit zichzelf. Gasten komen bij ons om te genieten. Eten en drinken kunnen ze thuis ook. Ze willen bij ons hun geld uitgeven, daar moet je dankbaar voor zijn en dus je best voor doen. En dat wordt inmiddels goed opgepakt.”

Voelt de gast zich welkom?

Gastvrij zijn zit veel horecaondernemers in het bloed. “En toch kun je als ondernemer meer doen om de gastbeleving naar een hoger niveau te tillen en dus meer gasten trekken”, meent hospitality-expert Dominique de Groot van Studio Hospitality in Apeldoorn.

Stilstaan bij de non-verbale communicatie met je gast, noemt ze als voorbeeld. “Ondernemers gaan voorbij aan dit begrip uit de neuropsychologie, terwijl het zo belangrijk is in de verbinding met je gast.” De Groot legt uit: “Wanneer een gast jouw zaak binnenstapt vangt zijn brein onmiddellijk non-verbale signalen als een blik, een houding of een gebaar op. En in die eerste seconden beslist zijn brein of hij zich welkom voelt. Écht welkom. Je kunt een gast nog zo netjes ontvangen met ‘Wat fijn dat u er bent vanavond’, als je lichaam gespannen is en de zin er geforceerd of slecht verstaanbaar uitkomt, signaleert het brein direct en gaat het sein op onveilig."

"Een gast die zich niet veilig voelt bij jou, ontspant zich niet en kan dus niet van zijn avondje-uit genieten. Gevolg: deze gast bestelt geen tweede drankje, blijft niet langer zitten en je ziet hem niet terug."

*Tekst gaat verder onder de foto's van Funky Moose.

Lichaamstaal

Ons brein beslist dus op wat we uitstralen of we iemand vertrouwen. De Groot: “En daar wil je als horecaondernemer naartoe: een gast die zich op z’n gemak voelt bij jou en in jouw zaak staat open voor upsells en geeft meer geld uit. Let dus op je lichaamstaal; open handpalmen, een zachte gezichtsuitdrukking, rustige bewegingen en oogcontact wekken vertrouwen."

"Ons brein is zo gemaakt dat het emotie en ervaring aan elkaar koppelt. Een gast herinnert zich dus niet precies wat je zei die avond dat hij zo gezellig uit eten was, maar wél of hij zich gezien voelde. En dát bepaalt of hij terugkomt.”

Loyale gast besteedt meer

De Groot raakte al vroeg in haar (hospitality)carrière gefascineerd door de subtiele elementen die bijdragen aan een uitzonderlijke gastbeleving. Ze deed onderzoek naar de impact van non-verbale communicatie, taal en gedrag in interacties met gasten en dat leidde tot waardevolle inzichten die ze nu in haar eigen praktijk vertaalt naar trainingen “Gastbeleving is in essentie emotie”, legt ze uit. “Je kunt het eten of het bed niet oneindig verbeteren, maar je kunt wél invloed uitoefenen op hoe een gast zich voelt. Dat is waar loyaliteit ontstaat.”

*Tekst gaat verder onder de foto.

Gastvrijheid bestaat volgens De Groot uit vier lagen: Functionele perfectie, Emotionele connectie - weten waarom een gast jouw zaak binnenstapt (verjaardag, zakendiner, jubileum) en daarop inspelen -, Premium positionering en Luxe differentiatie - ervoor zorgen dat de gast jouw zaak nooit vergeet. Als alle drie de lagen kloppen, voeg je onder meer met anticiperende service en wow-momenten de laatste laag toe om de gastbeleving naar het hoogste niveau te brengen.

“Bij een tevreden gast scoor je een zeven of een acht. Een supertevreden gast wordt een loyale gast, die (nog) meer besteedt en iedereen die het maar horen wil vertelt over hoe geweldig jouw zaak is. De negen-plus-ervaring.”

Grootste eyeopener?

“Noem me een perfectionist, maar dat is waar ik naar streef: loyale gasten”, zegt Van der Ploeg. Hij pakte de handvatten die De Groot hem in een training aanreikte op om zijn leiderschapsskills aan te scherpen, juist op het moment dat zijn zaak werd genomineerd voor de ‘Sterkste Schakel’ in de categorie Horeca & Retail Food. Deze regionale ondernemingsprijs beloont bedrijven die uitblinken in service, klantgerichtheid en ondernemerschap.

De Groot trainde het complete team van Funky Moose. De grootste eyeopener voor Van der Ploeg? “De diamant bleek al mooi geslepen”, lacht hij, “We polijsten nu alleen nog de laatste randjes, zodat hij helemaal gaat schitteren.”

Duidelijke briefing

Samen met zijn bedrijfsleider begint Van der Ploeg de avond nu met een korte, duidelijke briefing aan het team. “We benadrukken iedere keer dat we voor die ultieme gastbeleving gaan en wat we moeten uitstralen om dat te realiseren. Samen met het team nemen we door hoe we gasten ontvangen en waar kansen liggen om de beleving te versterken zonder te forceren."

"Wat opvalt: het team vindt het spel leuk! Ze denken mee, er is meer rust, meer plezier in het werk en meer eigen initiatief. Ik zie dat gasten worden ontvangen met ‘Fijn dat u er bent, ik serveer dit even uit en kom dan snel bij u’. Er wordt ook niet meer zozeer in ‘mijn wijk, jouw wijk’ gedacht, er is echt oogcontact, en als ze zien dat de keuken overloopt, wachten ze in overleg even met doorslaan. Ook nemen we gasten nu mee in ons aanbod op de cocktailkaart. We luisteren goed en doen daarna suggesties. Het werkt: de verkoop is met 75% gestegen.”

‘Geen hogere wiskunde’

Non-verbale communicatie maakt het verschil. De Groot: “Gastvrijheid is geen hogere wiskunde, maar wel teamwork. Wil jij die loyale gast bereiken, dan moet je laten zien dat je dat waard bent, dat je de verbinding zoekt. Met de juiste woorden, zeker, maar vooral met de juiste uitstraling. En ook al maakt technologie zoals AI, reserveren en betalen eenvoudiger, de emotionele connectie met de gast valt niet te automatiseren. Investeren in gastbeleving, daarin zit voor jou als ondernemer het onderscheidend vermogen.”

*Tekst gaat verder onder de foto's.