Slimmer, sneller, gastvrijer: hoe AI de horeca verandert

Tijdens zijn periode bij boekingsplatform Booking.com merkte Michiel de Vor dat de helft van de organisatie bezig was met de klantenservice, en dat de meeste vragen repetitief waren. Toen ChatGPT opkwam, wist hij: dat kan en moet anders. Samen met Steven Oliemans en Maarten Fugers ontwikkelde hij Runnr.ai, een oplossing die via WhatsApp het contact tussen hotels en gasten automatiseert.

“We integreren met het PMS-systeem van hotels en sturen automatisch berichten - van boekingsbevestigingen tot inchecklinks”, legt De Vor uit. “Daarin gebruiken we AI om gesprekken te automatiseren. Zo kunnen we 95% van de vragen van gasten afhandelen zonder dat er een medewerker aan te pas komt.”

Operationele efficiency

De efficiëntie van deze virtuele hotelmedewerker vertaalt zich direct in impact. “Hotels geven aan dat ze driekwart minder vragen via e-mail of telefoon krijgen”, zegt De Vor. “Het scheelt enorm veel tijd en zorgt voor operationele efficiency. Medewerkers hoeven al die herhaalvragen niet meer te beantwoorden en kunnen zich nu richten op wat ze het liefste doen: gasten een goede ervaring geven. Tegelijkertijd kun je als hotel ook minder grote teams gaan inzetten, wat je geld bespaart.”

Daar komt bij dat de tool ook tot meer omzet leidt. “Het is een beetje afhankelijk van je hotel, maar je kunt de applicatie inzetten voor upselling, bijvoorbeeld een ontbijt. We zien dat Runnr.ai nu gemiddeld zo’n vijftig euro per kamer per maand aan extra omzet oplevert.”

Runnr.ai is inmiddels actief bij honderden hotels, vakantieparken en andere accommodaties - van early adopter WestCord Hotels tot andere grote spelers als Center Parcs, Pillows en Van der Valk. De tool automatiseert niet alleen gesprekken, maar ook handelingen. “We kunnen nu dus al een ontbijt-upsell aanbieden, maar ook een housekeepingtaak aanmaken of een digitale sleutel versturen”, vertelt De Vor. “Het gesprek gaat van vraag-en-antwoord naar daadwerkelijk actie ondernemen. Dat is de toekomst van hospitality.”

*Tekst gaat verder na de foto.

Omzet voorspellen

Voor Joost Snellink, algemeen directeur van automatiseringsbedrijf Eijsink, is AI de logische volgende stap in een reeks innovaties die de horeca steeds opnieuw hebben veranderd. “Eerst kwam de handheld, toen de mobiele pinautomaat - nu is het AI”, vertelt hij. “We staan aan het begin van een nieuwe cyclus.”

Eijsink gebruikt AI om data te analyseren en gedrag te voorspellen. “We kunnen met 90 tot 95% zekerheid voorspellen hoeveel omzet je volgende week vrijdag draait”, zegt Snellink. “AI kijkt naar historische data, feestdagen en het weer. Een ondernemer kan daarop zijn planning afstemmen: laat ik mijn medewerker om tien of om twaalf uur beginnen?”

De technologie raakt inmiddels elk aspect van de bedrijfsvoering. In bedrijfsrestaurants kunnen camera’s herkennen wat er op een dienblad ligt, waardoor de kassa grotendeels overbodig wordt. En AI-robots beantwoorden reviews of e-mails, compleet met de tone of voice van het restaurant. “AI kan je zelfs helpen om gepersonaliseerde socialmediaposts te maken”, aldus Snellink.

*Tekst gaat verder onder de foto's van Eijsink.

AI-telefonist

Bij RCE, de restaurantgroep achter onder meer Loetje en Happy Italy, wordt AI steeds vaker ingezet. Met name in de communicatie om zo gasten beter te bedienen, vertelt marketingdirecteur Esmée van Venrooij. “We gebruiken onder andere een AI-telefonist die reserveringen aanneemt en eenvoudige vragen beantwoordt. Zo zorgen we voor een betere gastbeleving door 24/7 bereikbaar te zijn met een tool die altijd een antwoord heeft voor elke locatie, ook buiten openingstijden. Deze AI-tool is gekoppeld aan ons reserveringssysteem, dus de reservering wordt automatisch in het systeem gezet.”

Betere marges, minder verspilling

Daarnaast experimenteert RCE - dat in Nederland zo’n zeventig restaurants heeft en ruim zes miljoen gasten per jaar ontvangt - met een AI-chatoplossing voor WhatsApp, waarmee gasten vragen kunnen stellen over menu’s, openingstijden of reserveringen. “Zo blijft de communicatie persoonlijk, maar veel efficiënter,” zegt haar collega Ellen Snel, manager data en analytics. RCE kijkt ook naar voorspellende AI-modellen, bijvoorbeeld om omzet te voorspellen en planningen te optimaliseren. “Als je weet welke dagen druk worden, kun je daarop personeelsinzet en bestellingen afstemmen. Dat zorgt voor betere marges en minder verspilling.”

De tekst gaat verder na de foto van Loetje.

AI-gestuurd restaurant

Niet elke innovatie is overigens direct een succesverhaal. Robin Vromans, medeoprichter van BUNKR in Eindhoven, experimenteerde als een van de eersten met een volledig AI-gestuurd restaurant. “We wilden laten zien wat er mogelijk was als je AI op de voorgrond zet”, blikt hij terug. “Gasten konden via een app reserveren, inchecken en naar hun tafel worden geleid - die dan letterlijk oplichtte met een lamp. Een AI-avatar heette ze welkom en gaf uitleg over het concept.”

Het idee was baanbrekend, maar bleek uiteindelijk voor veel gasten te ingewikkeld, zegt Vromans. “Ze moesten een app downloaden, reserveringen koppelen, scannen bij binnenkomst. Dat zit nog niet ingebakken in de horeca. De gemiddelde Nederlander is nog niet klaar om gastvrijheid zo digitaal te ervaren. En ook de verwachtingen liepen uiteen; sommigen dachten dat ze robots zouden zien, of zelfs drones.”

*Tekst gaat verder onder de foto's van BUNKR. 

Ondernemerslessen

Uiteindelijk sloten ze het restaurant na de zomer van 2024. Inmiddels is BUNKR een evenementenlocatie voor vergaderingen, bedrijfsfeesten en wordt het restaurant gebruikt voor bedrijfscatering.

Toch leverde BUNKR waardevolle inzichten op, zegt Vromans. “Het heeft ons veel geleerd over wat gasten wel en niet willen. We ontdekten dat AI vooral aan de achterkant het verschil maakt.” Zo gebruikt hij AI nu voor personeelsplanning, inkoopanalyse en contentcreatie. “Onze planningstool voorspelt met 80 à 85% nauwkeurigheid de benodigde bezetting, en met een simpele data-analyse bespaarden we bij een van onze andere horecazaken 9.000 euro per jaar op de inkoop van burgerbroodjes. Dat zijn tastbare resultaten.”

*Tekst gaat verder onder de foto.

Stap voor stap beginnen

Wat duidelijk wordt in de gesprekken, is dat AI geen hype meer is, maar een slimme oplossing die in hoog tempo gemeengoed wordt. De technologie ontwikkelt zich razendsnel, maar het succes hangt af van de mens erachter. Zoals Snellink het samenvat: “Elke ondernemer heeft bergen data, maar 75 tot 85% doet er bijna niets mee. AI kan je helpen om slimmer te werken en winstgevender te worden. Als je maar durft te beginnen.” Vromans vult aan: “Begin klein en experimenteer. Met tools zoals ChatGPT of een goed kassasysteem kun je al veel doen. Investeer wel tijd in hoe het werkt. Het draait om de input: stel je vage vragen, dan krijg je vage antwoorden.”

Bij RCE verloopt de implementatie van AI stap voor stap, zegt Van Venrooij. “We starten altijd met een pilot. Eerst klein testen, goed doormeten en dan pas opschalen.” Tegelijkertijd benadrukt ze dat menselijkheid onmisbaar blijft. “AI kan ondersteunen, maar vervangt nooit de gastvrijheid op locatie. Technologie moet die versterken.”

En daarmee raakt Van Venrooij de kern, concludeert ook Vromans. Of het nu gaat om een AI-telefonist die voor RCE telefoontjes aanneemt, Runnr.ai die WhatsApp-gesprekken automatiseert, of Eijsink dat met data omzet voorspelt - in alle gevallen moet AI ervoor zorgen dat medewerkers zich kunnen richten op waar horeca echt om draait: “Gastvrijheid blijft mensenwerk.”