Eric Toren van Bougainville*: 'Gasten zijn asociaal'

“In drie restaurants reserveren voor dezelfde avond en last-minute beslissen welke het wordt, écht, het gebeurt. Het kost ons duizenden euro’s per maand.” Eric Toren, eigenaar van hotel Twenty Seven en restaurant Bougainville* (beste restaurant ter wereld, 2023 Tripadvisor) in hartje Amsterdam, steekt zijn frustratie niet onder stoelen of banken als we het hebben over het aantal no shows en last-minute annuleringen in de horeca.

Boeit gasten niet

“Branchebreed zijn we nog altijd bezig met een inhaalslag: we werken kneiterhard om de bedrijfsvoering rond te krijgen, opereren in een ondernemersklimaat waar je vraagtekens bij zet, maken ons zorgen over onze winstgevendheid, dragen gastvrijheid uit, maar krijgen we steeds vaker te maken met niet aardige of sterker asociale gasten.” Het gevolg van het toenemend egoïsme in de maatschappij? “Absoluut”, zegt hij. “Ikke-ikke-ikke-en-de-rest-kan-stikken regeert op dit moment in Amsterdam. Het interesseert gasten totaal niet wat hun late afzegging voor ons betekent.”

Op de grens van winst en verlies

15% van de restaurantreserveringen is een no show, blijkt uit de jaarlijkse Restaurant Monitor van BookDinners. Het merendeel komt dus wel, maar wanneer de marges zo onder druk staan als nu, het nettorendement lager is en ondernemers niet alle kosten (kunnen) doorberekenen, kan 15% dus net het verschil tussen winst en verlies betekenen.

Eric Toren: “Het kost ons in ieder geval duizenden euro’s per maand en tienduizenden per jaar. Gasten beseffen niet dat je brigade, met in ons geval tien koks, al uren voor ze aan het werk is en dat ook dat de inkoop van verse ingrediënten voor de menu’s al gedaan is. Alles vers is ons visitekaartje. En dat betekent inkopen op basis van het aantal reserveringen. Komen gasten niet, dan werkt dat ook nog eens voedselverspilling in de hand.”

Reserveringsplatform gaat af en toe uit

Hoe anoniemer de reservering, hoe groter de kans op no shows of in het gunstige geval op last-minute annuleringen? Eric Toren: “Net als veel andere ondernemers in Amsterdam zet ik op gewilde weekendavonden The Fork vaak uit omdat het platform geen aanbetaling vereist. Reserveren gebeurt dan via onze eigen website tegen een aanbetaling van vijftig euro per persoon, op een basismenuprijs van 150 euro. In dat bedrag zit circa 35% van de inkoopkosten verrekend.”

*De tekst gaat verder onder de afbeeldingen van Bougainville in Amsterdam. 

Wel minder no-shows

Sinds hij dat doet is het aantal no-shows, dat gemiddeld rond de 10% per week lag, wel verminderd. “Helaas geldt dat niet voor het aantal last-minute annuleringen. We hanteren duidelijke regels: 48 uur van tevoren afzeggen, daarna telefonisch. De aanbetaling blijft staan, maar de gast mag een andere datum kiezen.”

Gedragsverandering broodnodig

Aanbetalen schuurt met alles waar de horeca voor staat: gastvrijheid. Toren: “Maar wie een avondje uit wil en een oppas voor zijn kinderen regelt, belt toch ook voortijdig af als het niet doorgaat? En: reserveren én betalen van een kaartje voor het theater gebeurt ook weken van tevoren. Kun je die avond niet, dan ben je je geld kwijt. Dat vindt iedereen vanzelfsprekend.” Hij pleit dan ook voor een collectief hogere aanbetaling in het high end-segment om een gedragsverandering in gang te zetten.

Wederzijds respect

Er moet snel een einde komen aan het onbeschofte gedrag van gasten, zegt Toren. “Want daar ligt de kern van het probleem. Wederzijds respect moet weer de norm worden. Horecaondernemers zijn geen goudzoekers, zoals veel gasten schijnen te denken, maar gewoon een stelletje vakidioten, die de gast een mooie avond willen bezorgen. Wanneer wordt dat weer eens gewaardeerd?”