Gastvrouw van het Jaar Mandy Kwekkeboom deelt geheimen voor topservice

“We leven al maanden op taart en champagne”, vertelt Mandy Kwekkeboom-Overbeek lachend. In oktober kreeg Joann* in Enschede, het restaurant van haar en haar man Emiel Kwekkeboom, de eerste Michelinster. Vlak daarna bekroonde Gault&Millau de jonge onderneemster met de titel ‘Gastvrouw van het Jaar’. “We vroegen ons hiervoor weleens af of onze regio ook culinair gezien werd. Na de ster en titel voelen we ons ontzettend gewaardeerd en gezien. Het is onbeschrijfelijk!”

Gastvrouw van het Jaar

Dat ze afgelopen oktober de Michelinster kregen, was een stille hoop. Maar deze persoonlijke titel? Die had Kwekkeboom-Overbeek écht niet zien aankomen. Het zorgde voor een tweede positieve boost voor de zaak, met heel veel nieuwe sollicitanten als gevolg. “Soms voelt het alsof de titel te vroeg komt, want ik kan een hele lijst gastheren en -vrouwen opnoemen die hem verdienen. Waarom ik hem dan juist heb gekregen? Misschien omdat mijn achtergrond niet in de klassieke horeca ligt.”

*Tekst gaat verder onder de foto en het kader.

Lichamelijke en emotionele benadering

“Doordat ik uit de wellnessbranche kom, leerde ik op een lichamelijke en emotionele manier werken. Hierdoor voel ik snel situaties aan die je niet kunt negeren. En ik ben héél nieuwsgierig”, vertelt Kwekkeboom-Overbeek. “Ik vraag altijd wat gasten hier brengt en door zo’n gesprek aan te gaan, ontdek je veel. Deze informatie gebruiken we om in te spelen op speciale momenten, zoals een trouwjubileum of herdenking, zonder dat het geforceerd overkomt. Dit kan een handgeschreven kaartje na afloop zijn of onze liefdeskletspot voor stellen. Dat soort dingen maken een bezoek écht speciaal.”

Team

De onderneemster houdt niet alleen in de gaten wat er bij gasten speelt, maar ook in het team. Als ze ziet dat ergens extra aandacht nodig is, dan vertelt ze dat ook, maar wel op een manier die de ander niet kwetst. Uiteindelijk heeft iedereen hetzelfde doel en moet je daarover blijven communiceren. “Toen ik begon in dit vak, wist ik veel dingen niet, maar ik stelde continu vragen om te leren. Kwetsbaarheid tonen in dit vak is net zo belangrijk als de gastvrijheid zelf. Hierdoor geef je anderen in het team ook ruimte om opbouwende kritiek te geven.”

Uitdagingen

Ook komt het weleens voor dat er een kritische gast is, en daarmee omgaan blijft volgens Kwekkeboom-Overbeek lastig. Het team luistert altijd naar de gasten. Zij bieden vaak ook waardevolle inzichten in hoe iets beter kan. “Máár we filteren wel wat echt relevant is”, zegt de onderneemster. “Soms heb je ook te maken met persoonlijke voorkeuren. Dan kun je blijven herhalen waarom je iets op een bepaalde manier doet, maar dat heeft geen zin. Beter is het om de voorkeuren te noteren en hierop in te spelen bij een volgend bezoek. Blijf dicht bij jezelf en pas je aan naar de gast, maar verander jezelf niet."

*Tekst gaat verder onder de foto.

Tips

Een tip die Kwekkeboom-Overbeek heeft voor andere gastheren en -vrouwen is om te mogen leren van fouten. Ze werkte zelf in het verleden ook op plekken waar continu de nadruk lag op wat niet goed ging, zonder ruimte voor uitleg. Hierdoor werd ze bang om fouten te maken. Bij onder andere Hotel Okura Amsterdam had ze een waardevolle leerschool: beslissingen nemen was toegestaan, mits je deze goed kon onderbouwen. Bleken ze achteraf fout, dan werden ze beschouwd als leermomenten.

Deze aanpak hanteert de gastvrouw nu ook bij Joann. “We geloven in de waarde van leren en ik ga hier ook vaak in gesprek over met andere ondernemers. Dat levert leuke conversaties op.”

Nog een tip: “Neem de tijd voor gasten. Hoe druk het ook is. Heb je geen aandacht, dan kun je situaties niet observeren en er ook niet op inspelen. Gasten komen bij jou voor een beleving, en die kun je alleen bieden als je écht luistert.”

Toekomst

Die aandacht en beleving blijven ook in de toekomst centraal staan bij Joann. “Na alles wat er is gebeurd, dromen we nog groter”, vertelt Kwekkeboom-Overbeek. Joann staat al goed op de kaart, maar stilzitten is geen optie. Ze wil de beleving verder uitwerken door het Twentse textielverhaal te verweven in het restaurant, het interieur naar een hoger niveau te tillen én zich blijven inzetten voor talent en ondernemers binnen Hospitality Experts Twente. “We willen niet alleen ontvangen, maar ook iets teruggeven aan de regio.”