Hotel-deskundige Sander Allegro: blijft horeca mensenwerk of gaan we digitaal?

Welke technologische ontwikkeling gebruikt de horeca het meest?

"Bestelsystemen zijn het meest in de horeca geïntegreerd. Verder heb ik het idee dat er ook steeds meer gebruikgemaakt wordt van personeelsplanning-systemen, zelfs in apps. Dit zie je vooral terug bij de wat grotere horecaondernemingen."

Welke vorm van high touch zou niet vervangen moeten worden door high tech?

"Ik ben niet zozeer voor het volledig vervangen van high touch door high tech. We leven in een wereld waarin steeds meer technologie wordt gebruikt. In de horeca zitten we echter zodanig vast in het bieden van menselijke service dat het lijkt alsof er eigenlijk geen goed alternatief voor is. Dingen die naar mijn idee niet vervangen zouden moeten worden zijn de werkzaamheden ‘aan de voorkant’, dat is een groot deel van wat horeca leuk maakt. High tech zou meer gebruikt moeten worden ter ondersteuning dan dat je het gebruikt als vervanger."

Heeft de technologische overname veel invloed op de kwaliteit van de service voor gasten?

 "Als je het verkeerd gebruikt, kan dat enorme invloed hebben. Ik denk dat de definitie van het goed doen is, dat je echt goed op zoek gaat naar de optimale balans tussen het gebruik van technologie en het gebruik van je menselijke krachten. Je moet er dus echt voor zorgen dat technologie het makkelijker maakt voor de werknemers en het leuker maakt voor de gasten. Je moet zorgen dat je je doel niet voorbijschiet."

Wat zijn de grootste nadelen voor het personeel als het gaat om de komst van high tech in de horeca?

"Ik denk dat er weinig nadelen zijn. Een goede horecaondernemer kiest voor technologieën die het werk makkelijker maken. Technologieën kunnen er juist voor zorgen dat er meer ruimte over blijft voor de dingen die de horeca leuk maken, bijvoorbeeld het gastcontact."

Hoe reageren gasten op de komst van high tech in de horeca?

"Ik denk dat mensen nog vrij voorzichtig zijn als het gaat om technologie in de horeca. Als je gaat vliegen hoef je bijna geen gebruik te maken van menselijke handen. Je kunt online inchecken, je kunt vliegtickets downloaden en je kunt online precies zien waar je moet zijn. Het verschil zit 'm in de vraag van de gast en het doel van de horecaonderneming. Willen gasten bijvoorbeeld even snel ergens overnachten na het vliegen, of gaan ze er een weekend op uit. De behoefte aan service is hierin heel verschillend."