Bij de restaurants van RCE neemt AI de telefoon op: hoe werkt dat?

Nu AI aan een onstuitbare opmars bezig is, stellen steeds meer horecaondernemers zichzelf de vraag wat kunstmatige intelligentie kan betekenen voor hun bedrijf. Veelvoorkomende gedachte: gaat AI wel samen met hospitality, een sector die bepaald wordt door gastvrijheid?

Ja, dat gaat samen weten ze intussen bij Restaurant Company Europe (RCE), de restaurantgroep achter formules als Loetje, Happy Italy en Beers & Barrels. Zo’n twee jaar werd de bedrijfsvoering onder de loep genomen.

Meer aandacht voor de gast

“We zagen het aantal telefoontjes toenemen, waarbij een groot deel bestond uit repetitieve vragen, zoals: waar kan ik mijn auto parkeren? Mag mijn hond mee? Of: kunnen we ook een half uurtje later komen?” vertelt Elisa Reitsma, projectmanager van RCE. “Ons doel is om iedere gast goed te woord te staan. In de praktijk betekende dit echter dat veel tijd opging aan terugkerende vragen, terwijl sommige gasten complexere vraagstukken hadden die meer aandacht en tijd vereisten.”

Bonnie neemt vragen uit handen

RCE deed met succes een beroep op Bonnie, een slimme AI-assistent die reserveringen kan vastleggen, wijzigen of annuleren, vragen weet te beantwoorden en speciale verzoeken kan noteren. Uiteraard leefden er onder het personeel vragen en nieuwsgierigheid rondom de introductie van deze oplossing. “Mensen vonden het vooral spannend”, herinnert Reitsma. “Hoe werkt dat dan? En hoe zullen de gasten hierop reageren?”

Gasten reageren positief

Om die laatste vraag meteen te beantwoorden: gasten reageren zeer positief op de integratie van AI bij de 67 vestigingen van RCE. Ergens ook wel logisch, beseft Reitsma. “Met Bonnie kunnen eenvoudige en veelvoorkomende vragen direct door AI worden beantwoord”, zegt zij. “Hierdoor ontstaat er meer ruimte voor onze medewerkers om gasten met complexere vragen te helpen of gasten die de voorkeur geven aan persoonlijk contact. Dit draagt bij aan een hogere mate van gastvrijheid: korte vragen worden sneller beantwoord en de tijd die we daarmee winnen kunnen we inzetten om onze guest care-service verder te versterken. AI verhoogt de gastvrijheid die wij graag willen bieden.”

Meer rust op de vloer

Die herwonnen servicegerichtheid naar de gast is precies waar het Mark Bender, mede-oprichter van Bonnie, om te doen is. “Het belangrijkste wat wij doen, is ervoor zorgen dat de horecaondernemer een rustige vloer heeft”, stelt hij. “Wij zorgen ervoor dat die flow minder vaak onderbroken wordt.” 75 procent van alle telefoongesprekken wordt automatisch afgehandeld en Bonnie verwerkt straks ongeveer honderdduizend reserveringen per jaar voor RCE. Bender: “Zodat het team op de vloer zich kan focussen op de gasten in de zaak.”

Persoonlijk contact blijft altijd mogelijk

En als een gast tóch een medewerker wil spreken, dan is er de guest-care-afdeling, waar iemand ook daadwerkelijk de telefoon opneemt op een centrale locatie. Bender: “Dan weet je: óf je neemt de telefoon op vanuit het service-vraagstuk óf er zit een stuk omzet in.” Dankzij deze oplossing hoeven gasten, ook tijdens piekmomenten, minder lang te wachten op antwoorden en kunnen vragen efficiënter worden afgehandeld.

AI die meebeweegt met iedere horecazaak

Bonnie biedt maatwerk voor elke zaak - groot en klein. Ruim 750 restaurants nationaal en internationaal maken inmiddels gebruik van het platform. Met daarbij een eigen, herkenbaar stemgeluid aan de telefoon, communicatie via WhatsApp en - niet onbelangrijk - 24/7 beschikbaarheid, waardoor de horecaondernemer geen omzet misloopt. “Bonnie geeft rust in de zaak, zodat gastvrijheid op de vloer menselijk blijft waar het écht impact maakt”, aldus Bender.

Bij RCE maken ze inmiddels dankbaar gebruik van AI. Het is niet meer weg te denken in de 67 vestigingen door Nederland. “We zijn 24 uur per dag bereikbaar en kunnen tegelijkertijd onze gasten op locatie meer service en gastvrijheid bieden”, besluit Reitsma. “Toen ik het controleren los begon te laten, merkte ik dat het echt werkte.”