Van WhatsApp-chatbot tot avatar: artificial intelligence speelt steeds grotere rol in de horeca

Méér gastvrijheid

Meer grip op inkoop en waste, lagere personeelskosten, en bovenal: méér gastvrijheid in plaats van minder. De eigenaren van het Eindhovense restaurant BUNKR beschouwen AI (de afkorting van artificial intelligence, ofwel: kunstmatige intelligentie) als een kansrijke tool voor de horeca.

BUNKR opende afgelopen september en is volgens marketingmanager Tim Fraser het eerste AI-gestuurde restaurant ter wereld. Hij vertelt hoe de ‘customer journey’ (de klantreis) van een bezoeker eruitziet: “Gasten downloaden voor hun bezoek onze app, die ze informeert over onder meer parkeermogelijkheden en de locatie van de ingang. Bij binnenkomst worden ze ontvangen door een ‘avatar’ die het concept nog eens toelicht. Daarna verwijzen onze AI-gedreven lichtspots gasten naar hun plek."

Eenmaal aan tafel kunnen gasten in de app hun smaakvoorkeuren doorgeven. Op basis van hun wensen én de keukenvoorraad ontvangen ze via de AI-gestuurde chatbot een gepersonaliseerd menu.

Nog niet helemaal naar wens? Dan zoekt de app nog even verder. Fraser: “Met de digitaal verzamelde data over gasten en hun wensen kunnen we efficiënter inkopen en beter inspelen op de vraag. De app adviseert ook over welke drankjes het beste aansluiten bij de gekozen gerechten en waarom – kennis die niet elke horecamedewerker direct paraat heeft.”

*Tekst gaat verder onder de foto's

Upselling

Ook bij de Zuid-Limburgse Saillant Hotel Collection hotels wordt een AI-gestuurde WhatsApp-bot ingezet om gasten van extra informatie te voorzien. Operationeel directeur Robert Willms: “Vanuit persoonlijke interesse pionieren we in ons bedrijf sowieso graag met nieuwe technologieën, mits ze onze gastvrijheid dienen. Bovendien stapten tijdens de coronacrisis veel doorgewinterde personeelsleden over naar een andere branche."

"We werken nu vaak met tijdelijke en nieuwe medewerkers, maar die zijn nog iets minder bedreven in het vergroten van de gastbeleving en commercieel meedenken. Onze WhatsApp-bot Runnr biedt dan soelaas: hij kan basale vragen beantwoorden. Meestal gaat het om veelgestelde vragen, bijvoorbeeld over fietsroutes in de omgeving."

Inmiddels heeft de WhatsApp-bot volgens Willms meer dan 3.000 conversaties gevoerd en 95% daarvan naar wens kunnen afronden: “Het is voor gasten een laagdrempelige manier om vragen te stellen en ze krijgen snel antwoord. Bovendien spreekt Runnr elke taal vloeiend.” Bij de vier hotels wordt de tool vooral gebruikt om medewerkers te ontzien.

Willms: “Zij hebben nu hun handen vrij om zich op onze gasten te focussen. Een ander pluspunt is dat de WhatsApp-bot de mogelijkheid biedt om standaard upsell-vragen te stellen: Wilt u graag een ontbijt? Een fiets huren? Een kamer upgrade? Of rozenblaadjes op het bed? Bij een volle receptie schiet dat soort vragen er soms bij in bij onze gastheren en -vrouwen.”

*Tekst gaat verder onder de foto's

AI-hype

Ook trendstrateeg Richard Lamb van het Future Expertise Center vindt dat AI niet op gespannen voet hoeft te staan met gastvrijheid. Hij ziet vooral kleine horecaondernemers worstelen met de vraag of en hoe ze AI moeten inzetten: “Gastvrijheid wordt dan gebruikt als excuus om de ontwikkelingen te negeren. En natuurlijk wil geen enkele ondernemer een gestandaardiseerde gastbeleving bieden."

"Maar elke ondernemer kan met AI zijn of haar zaak aan de achterkant optimaliseren, denk aan voorraadbeheer en personeelsplanning. Er zijn heel toegankelijke, bestaande systemen beschikbaar waarop ondernemers prima kunnen aanhaken. Als je die gebruikt, levert het aan de voorkant alleen maar tijdwinst op waardoor je de hospitality naar een hoger niveau tilt.”

Hebben ondernemers de boot gemist als ze anno 2024 nog niet aan de slag zijn gegaan met AI? Lamb: “Niemand ontkomt eraan. Gasten die via de digitale weg contact opnemen, verwachten snel een reactie. Die kun je niet meer een halve dag laten wachten. Voedselverspilling is ook steeds meer not done; slimme software kan helpen die in te dammen.” Volgens de trendstrateeg zitten we nog midden in de AI-hype. “Maar over pakweg anderhalf jaar is het business as usual. Die verschuiving gaat heel snel.”

Gastenstroom voorspellen

Ondernemer Arthur Dontje loopt net als Fraser en Willms graag voor de troepen uit. In het voorjaar van 2023 opende hij met zijn zakenpartner en beste vriend Herman Verhagen in Schoorl het strandpaviljoen Prince George.

De compagnons ontwikkelen momenteel een kassasysteem op basis van AI: “De gastenstroom voorspellen is één van de grootste uitdagingen voor ondernemers. Dat probleem tackelen we met ons systeem. Hierin voeren we straks data in over weersomstandigheden, gastenaantallen en bestelde gerechten. Zo kunnen we voorspellen wat dagelijks nodig is aan inkoop en medewerkers.” Het systeem wordt ook beschikbaar voor andere ondernemers.

Bij Prince George rijden twee AI-gestuurde robots rond om vieze borden naar de spoelkeuken te brengen en gasten te placeren. “Superhandig op zomerse dagen, dan zit het hier bomvol. Bovendien zijn de robots nooit ziek en kunnen ze meer sjouwen dan de medewerkers. Maar het is ook een leuke gimmick, ze kunnen bijvoorbeeld op bescheiden niveau communiceren. Heel grappig - gasten zijn dolenthousiast.”

*Tekst gaat verder onder de foto's

Pijlsnel

Bij BUNKR maken ze bewust geen gebruik van robots. “Ons personeel richt zich op service gerelateerde taken. De technologie zetten we groten- deels functioneel in”, aldus Fraser. Hij noemt het restaurant een proeftuin voor de potentie van AI in de horeca: “Hier laten we zien wat mogelijk is op het snijvlak van hospitality, gastronomie en techniek.”

Kan hij een vergezicht schetsen van de stand van zaken over vijf of tien jaar? “Daar waag ik me niet aan. De ontwikkelingen in AI gaan pijlsnel; de innovaties van gisteren zijn vandaag alweer verouderd."