Zo pakt de horeca no-shows aan: nabellen, aanbetalen en rekening sturen

Die rekensom maakt Timo de Beurs, chef-kok van Café Wu in Amsterdam. Hij kaartte het probleem onlangs aan op zijn Instagram-pagina. “Je staat klaar, je personeel staat klaar, de mise-en-place is gedraaid en de tafel is gedekt. En dan komt er niemand. Geen berichtje, geen belletje, gewoon niet.”

Café Wu is niet de enige zaak die hiermee worstelt. Ook andere kleine restaurants in Amsterdam hebben last van no-shows, blijkt uit een rondgang van AT5. Zo vertelt Jonathan Sparber, eigenaar van Remouillage, dat één lege tafel al snel tien procent van de omzet kost. Zijn restaurant telt negen tafels en vier plekken aan de bar.

Eerder vertelde Tim Groeneweg van Tim by Harries in Rotterdam aan Entree wat een no-show voor zijn zaak betekent. “Onze inkoop en voorbereiding zijn afgestemd op het aantal gasten. De producten zijn besteld. De mise-en-place is gedaan. Het team staat ingepland. En de gasten die we eerder geen plek konden geven, hebben inmiddels ergens anders gereserveerd.”

*Tekst gaat verder onder de foto.

Halfuur per dag nabellen

Om lege tafels zoveel mogelijk te voorkomen, nemen restaurants verschillende maatregelen. Bij Onglet in Maastricht belt het team iedere dag alle reserveringen na, zo’n twintig per dag. Volgens mede-eigenaar Levy Smit kost dat ongeveer een halfuur. “Dat is een nadeel, maar het helpt omdat we altijd wel één à twee boekingen ertussenuit vissen die no-show zouden zijn. Deze plekken vullen zichzelf redelijk snel weer op. Daarnaast levert het relevante informatie op over de reservering.”

Ook Rein op ’t Root, mede-eigenaar van Euro Pizza en Europa in Amsterdam, kiest voor persoonlijk contact. Ze bellen of appen gasten vooraf. Dat kost tijd, maar heeft volgens hem ook een voordeel. “Het is een mooi contactmoment in de reis van de gast.”

*Tekst gaat verder onder de foto's van Onglet (l) en Euro Pizza (r).

Tien euro aanbetaling

Andere restaurants vragen gasten vooraf een bedrag te betalen. Bij Nota Blu in Wateringen gaat het om tien euro per persoon. Eigenaar Vasilios Kiakos voerde de aanbetaling twee maanden na de opening in. Volgens hem daalde het percentage no-shows daarna van dertig naar drie procent. Aan de maatregel zijn wel kosten verbonden. Volgens Kiakos rekent het reserveringssysteem een tot drie procent transactiekosten per reservering.

Ook Les Deux in Maastricht vraagt een aanbetaling van tien euro per persoon, maar alleen op zaterdag. Volgens mede-eigenaar Laura Muijres was dat de enige dag waarop het restaurant last had van no-shows. Sinds de invoering van de aanbetaling komen die volgens haar niet meer voor.

*Tekst gaat verder onder de foto van Nota Blu.

Vijftig euro aanbetaling

Bij De Treeswijkhoeve** in Waalre betalen gasten vijftig euro per persoon aan. Daarnaast ontvangen ze een bevestiging per mail en voor hun bezoek een sms. Volgens maître Randy Bouwer helpt die combinatie om no-shows te beperken. Lastminute-annuleringen komen nog wel voor. In zo’n geval probeert het restaurant samen met de gast een nieuwe datum te vinden. De aanbetaling kan dan worden doorgeschoven.

De maatregelen hebben ook een keerzijde. “Het erge is dat je je bijna schaamt, omdat je zo achter je gasten aan moet zitten. Het voelt bijna als lastigvallen, voordat ze überhaupt één stap binnen hebben gezet”, zegt Bouwer. Toch levert het contact belangrijke informatie op. Zo blijkt soms vooraf dat gasten niet komen of dat een gezelschap kleiner is dan gereserveerd. Dat kan gevolgen hebben voor zowel de tafelindeling als de omzet.

Aanbetalen werkt niet overal

Bij Basiliek* in Harderwijk werkte een aanbetaling juist niet. “We hebben het geprobeerd, maar het werd niet gewaardeerd”, zegt eigenaar Yornie van Dijk. Daarom kiest het restaurant nu voor een andere aanpak. “Gasten worden een dag van tevoren gebeld en bij de boeking staat een disclaimer. Als je binnen 24 uur annuleert, ontvang je een rekening. De keuken heeft namelijk al voorbereidingen getroffen en inkopen gedaan. Tot nu toe werkt dat goed.”

Eerdere no-shows registreren

Beachclub C in Noordwijk combineert verschillende maatregelen. Gasten krijgen een herinnering met het verzoek hun reservering opnieuw te bevestigen. Ook houdt de zaak in gastprofielen bij of iemand eerder niet is komen opdagen.

“Zo wordt bij een nieuwe reservering zichtbaar dat er een verhoogde kans is dat de gast niet komt opdagen”, legt Ramon Hermans uit. “Bij zo'n verhoogd risico vragen we een aanbetaling. Dat doen we ook bij groepen groter dan acht personen. Daarvoor geldt een aanbetaling van tweehonderdvijftig euro.”