Caroline van Kessel over leiderschap bij Pulitzer Amsterdam

Bijna elke ochtend, als Amsterdam langzaam ontwaakt, trekt Caroline van Kessel in alle vroegte haar hardloopschoenen aan. Niet alleen om haar hoofd leeg te maken voor een lange werkdag, maar ook om als ‘running conciërge’ haar hotelgasten een unieke ontdekkingstocht te laten beleven. “We doen een keer per week een running tour door de stad”, vertelt de hotelmanager van Pulitzer Amsterdam. “Een rondje van zo’n zeven kilometer langs interessante plekken: van de Dam naar het Museumplein en langs de grachten. Voor mij is het de ideale combinatie van mijn twee passies: hardlopen en gastvrijheid.”

De groepen zijn klein – meestal één tot vier gasten – zodat er echt contact kan ontstaan. “Je deelt een gezamenlijke activiteit, en daardoor praat je opener en persoonlijker. Op die stille ochtenden, als ik met gasten door de stad ren, voel ik waarom ik dit werk doe. Het geeft energie, juist omdat ik iets persoonlijks kan combineren met mijn rol als hotelmanager. En vaak levert het nog goede gesprekken of feedback op ook.” Ze lacht: “Sommige gasten realiseren zich pas halverwege dat ik ook de hotelmanager ben.”

Twaalf jaar, talloze rollen

Caroline van Kessel (39) is inmiddels twaalf jaar verbonden aan Pulitzer Amsterdam, een periode waarin ze op vrijwel alle afdelingen van de organisatie werkte. “Ik begon ooit aan de front office, daarna werkte ik als PA van de general manager tijdens de grote verbouwing in 2016. Dat was een intense periode. De tuin was één grote bouwput, buren keken anderhalf jaar tegen kranen en containers. We hebben toen heel bewust contact gezocht met de buurt: borrels georganiseerd, sneak previews gegeven, en zelfs een burencomité opgericht. Dat heeft veel goodwill opgeleverd, en zorgde ervoor dat er sindsdien korte lijnen zijn met de bewoners om ons heen. We zijn trots op onze buurtfunctie.”

*Tekst gaat verder onder de foto.

Na haar periode als PA stapte Van Kessel over naar HR en werd Learning & Development manager. Ze zette interne trainingen op en begeleidde teams in hun ontwikkeling. “Ik vond het leuk, maar ik miste de dynamiek: gasten, hectiek, de actie van het hotel zelf. Na tien maanden besloot ik daarom terug te keren, dit keer als director of rooms. In die rol was ik verantwoordelijk voor zowel receptie als housekeeping, een combinatie die me veel heeft geleerd over de diversiteit van mensen en functies binnen een hotel.”

Toen in de zomer van 2021 de kans zich voordeed om hotelmanager te worden, greep ze die met beide handen aan. “Nooit gedacht dat ik dit ooit zou worden. Maar juist doordat ik zoveel verschillende functies heb gedaan, kan ik me inleven in de teams.”

*Tekst gaat verder onder de foto's en het kader.

Leidinggeven

Een rondje langs verschillende afdelingen in het hotel leert dat Van Kessel bekendstaat om haar toegankelijke stijl van leidinggeven. Iedereen kent haar, ze is makkelijk benaderbaar, klinkt het unaniem. Ze knikt instemmend: ze gelooft in vertrouwen geven, mensen bij naam kennen en het familiegevoel bewaken. Maar tegelijkertijd is ze ook de baas en moet ze soms impopulaire beslissingen nemen. Het is een balans die ze gaandeweg heeft gevonden.

“Ik moest leren streng te zijn. De feedback die ik vaak kreeg was: je bent te lief. En dat klopt ook wel een beetje”, lacht ze. “Maar ik heb geleerd dat duidelijkheid ook een vorm van vriendelijkheid is. Een leidinggevende zei ooit: ‘Being clear is being kind’. Mensen vinden het fijn als je helder bent over wat je verwacht. Het hoeft niet autoritair of hard, zolang het maar authentiek is.”

Die benaderbaarheid probeert ze in de dagelijkse praktijk toe te passen. Zo luncht ze het liefst in de personeelskantine met collega’s van andere afdelingen. Toen ze net begon in de horeca had ze een leidinggevende die op zo’n afstand stond van het personeel dat het volledig stilviel als hij de kantine inliep. Dat nooit, wist ze toen al. “Het was zo ongemakkelijk. Dat is echt een worstcasescenario voor mij.” Ze loopt dan ook veel rond in het hotel en probeert iedereen persoonlijk te kennen. “Ik vind het belangrijk dat niemand het gevoel heeft hier alleen maar een nummertje te zijn. Of je nu in de housekeeping werkt, bij de receptie of op marketing, iedereen maakt onderdeel uit van dezelfde familie.”

Trots op historie en verhalen

Wat Pulitzer Amsterdam bijzonder maakt, is volgens Van Kessel de combinatie van historie en gastvrijheid. “Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden uit de 17de en 18de eeuw. Wie kan nou zeggen dat-ie dagelijks door zulke gebouwen loopt? Kijk om je heen, hoe mooi is het hier? Al die hoekjes, al die gangen, er zit zoveel geschiedenis in deze muren. Soms loop ik rond en stel ik me voor wat er hier allemaal gebeurd is in de afgelopen vierhonderd jaar. Dat blijft fascinerend.”

*Tekst gaat verder onder de foto.

Ze deelt dat gevoel graag met gasten en collega’s. “We geven twee keer week history tours voor gasten en elke maand geef ik met onze L&D-Manager een introductietraining aan nieuwe collega’s. Dan vertel ik de verhalen van het hotel. En elke keer merk ik dat het nog steeds leuk is – omdat het echt uit mijn hart komt.” Daarnaast speelt het teamgevoel een grote rol in het hotel. “We zijn geen eilandjes. We doen het samen. En dat is denk ik ook de reden waarom mensen hier vaak lang blijven werken of zelfs terugkomen. Er heerst een familiegevoel, en dat is waardevol in een branche die soms vluchtig kan zijn.”

Werk-privébalans

In het hotel werken collega’s van alle leeftijden, ze merkt dat de werkcultuur langzaam verandert. “Jonge generaties kijken anders naar de werk-privébalans. Zij hechten meer waarde aan vrije tijd en flexibiliteit, terwijl de generaties daarboven gewend zijn om vooral heel hard te werken om vooruit te komen. Dat vraagt om luisteren, om gesprekken voeren en zoeken naar oplossingen die passen voor beide kanten. Soms kan iets gewoon niet – dan moet je daar duidelijk over zijn. Maar vaak is er meer mogelijk dan je denkt, als je maar open staat om te begrijpen wat erachter zit.”

En hoe bewaakt ze zelf deze balans? Het hotel is 24/7 open, en dat maakt het volgens haar lastig om als hotelmanager grenzen te stellen. “Je zou er elke dag, elk uur kunnen zijn”, zegt Van Kessel. “Dat is een valkuil. Ik moet mezelf er soms echt aan herinneren om de deur dicht te doen, mijn telefoon weg te leggen en bewust even geen hotel te hebben. Dat is nodig om het ook vol te houden. Hardlopen helpt daarbij. Het is mijn uitlaatklep.”

*Tekst gaat verder onder de foto's.

Vooruitkijken 

Als Van Kessel vooruitkijkt, ziet ze twee duidelijke pijlers voor de toekomst: de gast en de medewerker. “Hoe kunnen we het hotel nog beter maken voor onze gasten, en hoe kunnen we tegelijkertijd een fijne werkplek bieden voor onze mensen? Die twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Als medewerkers met plezier naar hun werk komen, straalt dat af op de gasten. Dat voel je, dat ervaar je direct. Het zit ‘m in kleine dingen, vaak is even praten met medewerkers of gasten al genoeg, persoonlijke aandacht is waar gastvrijheid om draait.”